Какие бизнес-процессы следует выносить на аутсорсинг

Аутсорсинг бизнес-процессов и его методология

Аутсорсинг бизнес-процессов представляет передачу сторонней организации отдельных бизнес-процессов, которые не являются для предприятия основными, бизнес образующими. Из их числа на аутсорсинг могут быть переданы такие, как управление персоналом, бухгалтерский учет, маркетинг, реклама, логистика. На рисунке 9 показана структура бизнес-процессов предприятия с учётом аутсорсинга и без него. Так, без аутсорсинга 50-60% от общего числа бизнес-процессов предприятия приходится на административно-хозяйственные. Использование аутсорсинга позволяет увеличить долю стратегических процессов в компании[38].

Рис. 9. Структура бизнес-процессов предприятия

Аутсорсинг – это организационно-экономическое решение о выделении непрофильных бизнес-функций или частей бизнес-процесса компании стороннему подрядчику, способствующее прозрачности бизнес-процессов, повышению инвестиционной привлекательности и соответственно, повышению конкурентоспособности бизнеса в целом[39].

Любая не основная функции в настоящее время может быть передана специализированным компаниям: управление кадрами, логистика, бухгалтерия и даже сборочное производство. Но на аутсорсинг не передаются те функции, в которых предполагаются инновации (рисунок 10)[40].

Рис. 10. Классификация сервисных операций по близости к основной деятельности и уровню ноу-хау

Аутсорсинг бизнес-процессов является необычайно динамично развивающимся видом, причём наибольший рост проявляет аутсорсинг в сфере финансов и бухгалтерского учёта.

Как правило, принятию решения об аутсорсинге предшествует точный и достаточно глубокий анализ бизнес-процессов. Анализ бизнес-процесса осуществляется в основном по двум направлениям:

ñ анализ результативности процесса;

ñ анализ эффективности процесса.

Анализ результативности проводится в основном по показателям качества продукта и степени удовлетворенности клиента. Анализ же эффективности процесса определяется по показателям времени прохождения процесса и его этапов, по стоимости процесса и его отдельных операций.

При анализе бизнес-процесса могут быть выявлены следующие недостатки:

ñ несоответствие результата процесса требованиям его потребителя;

ñ неэффективные затраты ресурсов;

ñ чрезмерная длительность процесса;

ñ дублирование функций различных организационных единиц;

ñ дублирование или отсутствие ответственности;

ñ неиспользуемые выходы;

ñ лишние или недостающие связи между исполнителями;

ñ лишние или недостающие (неполные) документы и информация;

ñ разрывы, несогласованность работы по этапам.

На основе проведённого анализа разрабатывается система мероприятий по их устранению. В процессе анализа могут быть выявлены такие несоответствия:

ñ процесс подготовки и производства нового вида продукции не предусматривает полной оценки эффекта от выпуска нового вида продукции;

ñ отсутствие информационной обеспеченности в области оценки потенциальной доли рынка данного вида продукции;

ñ отсутствие информации о потребностях потенциального потребителя в отношении условий доставки, упаковки, технических характеристик нового вида продукции;

ñ квалификация персонала не соответствует занимаемым должностям.

Как правило, оценивается компетентность, ответственность, полномочия и качество исполнения работ подразделением в рамках бизнес-процесса. Важно определить, какие подразделения участвуют в том или ином процессе; оценить вклад того или иного подразделения в интересующий процесс; целесообразность выполнения тех или иных операций тем или иным подразделением; оценить ответственность каждого подразделения за процесс в целом и конкретную операцию; оценить целесообразность распределения ответственности. В результате чего необходимо сделать соответствующие выводы и разработать план мероприятий, направленных на устранение несоответствий или принять решение об аутсорсинге.На основе проведённого анализа следует:

ñ определить требования к процессу;

ñ сформировать альтернативные сценарии, которые должны привести к необходимому результату;

ñ оценить альтернативные варианты с точки зрения требуемых параметров результативности и эффективности.

Затем осуществляется утверждение, моделирование и документирование бизнес-процесса. На основании изложенного выше, важно отметить, что модели принятия управленческого решения об аутсорсинге строятся по принципу процессного подхода к управлению. Бизнес-процессы в совокупности представляют собой сценарии: сценарий продаж, снабжения, планирования, бухгалтерской отчётности, производства, финансовой деятельности и другие.

Аутсорсинг бизнес-процессов– эторезультат развития со­временного предпринимательства в целом. По мнению западных аналитиков, эволюция партнёрских взаимоотношений в условиях «рынка потребителя» может характеризоваться тремя группами факторов:

ñ технологические (партнёрство в сфере совершенствования качества продукции и снижения затрат);

ñ процессные (партнёрство в сфере совершенствования процессов создания стоимости);

ñ предпринимательские (партнёрство в сфере реорганизации предприятия или рынка).

Изменение конфигурации бизнес-системы является следствием изме­нения роли партнёра-аутсорсера в результате формирования новых, комплексных предложений на рынке услуг IT-аутсорсинга, что свя­зано с возрастанием роли информации в развитиисовременного бизнеса.

Качественно новый подход к организации деятельности предприятия на основе аутсор­синга бизнес-процессов и то влияние, которое он уже сегодня оказы­вает на глобальный рынок, позволили говорить об аутсорсинге бизнес-процессов как о самостоятельной форме аут­сорсинга.

В России аутсорсинг бизнес-процессов, несмотря на своё быстрое развитие, ещё не очень распространен. Однако полный аутсорсинг бизнес-процессов постепенно становится обычным делом для крупных международных компаний. Будет появляться всё больше поставщиков услуг, которые будут либо занимать небольшие ниши, либо ориентироваться на самый широкий круг задач.

В частности, Институт аутсорсинга (Outsourcing Institute,США) объединяет все виды услуг аутсорсинга в две группы:

ñ аутсор­синг бизнес-процессов;

ñ IТ-аутсорсинг[41].

Такой подход объясняется формированием рынка услуг аутсорсинга со стороны крупных по­ставщиков. Действительно, рынок услуг аутсорсинга эволюциони­рует в сторону расширения компетенции аутсорсеров: от простой специализации в определенной области до полной поддержки всей коммер­ческой деятельности клиента высокотехнологичными решениями на основе самых совершенных программных и техни­ческих средств.

Вопросы для обсуждения:

1. Дайте понятия бизнес-процесс, владелец бизнес-процесса, показатели бизнес-процесса, показатели эффективности бизнес-процесса, сеть бизнес-процессов предприятия.

2. Приведите классификацию бизнес-процессов.

3. Дайте характеристику современным системам управления бизнес-процессами.

4. Раскройте сущность аутсорсинга бизнес-процессов.

5. Обоснуйте причины использования аутсорсинга бизнес-процессов.

6. Дайте характеристикуPIQS (Process Integrated Quality System) – системы менеджмента качества, интегрированной с бизнес-процессами.

7. Опишите МС ИСО серии 9000 версии 2000, регламентирующие требования к системам менеджмента качества.

8. Обоснуйте преимущества полного аутсорсинга бизнес-процессов.

9. Опишите методологию анализа бизнес-процессов.

Аутсорсинг бизнес-процессов. Business Process Outsourcing. Преимущества и недостатки BPO

Аутсорсинг бизнес-процессов: что это такое? Какие типы исследований и функций поддерживают разработчики BPO? В ходе совершенствования программ эксперты BPO взвешивают все «за» и «против».

Что это такое?

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) – это практика заключения конкретного рабочего процесса или нескольких внешнему поставщику услуг. BPO обычно содержит дополнительные в отличие от основных бизнес-функций услуги, которые могут быть либо техническими, либо нетехническими. В переводе с английского, Business Process Outsourcing означает учет качественных сделок по всем текущим операциям. Услуги могут включать в себя:

• расчет заработной платы;
• учет;
• телемаркетинг;
• запись данных;
• маркетинг в социальных сетях;
• поддержку клиентов и многое другое.

От «неоперившихся» стартапов до огромных компаний и корпораций, предприятий любого масштаба. На аутсорсинговые процессы продолжает расти спрос, поскольку внедряются новые и инновационные услуги, а компании ищут преимущества, чтобы опередить конкурентов.

Чем прославился BPO – главные «идеалы» будущего корпораций

Аутсорсинг бизнес-процессов может быть альтернативой трудовой миграции, позволяя рабочей силе оставаться в своей родной стране, одновременно предоставляя свои навыки за рубежом.

1. BPO часто делится на два основных типа услуг: бэк-офис и фронт-офис.
2. Услуги бэк-офиса включают внутренние бизнес-процессы, такие как выставление счетов или покупка.
3. Услуги фронт-офиса относятся к клиентам дочерней компании, таким как маркетинг и техническая поддержка.
4. BPO могут объединять эти службы, чтобы они работали вместе, а не независимо друг от друга.

Организация аутсорсинга как процесса непрерывного действия, также должна быть сопряжена с финансовыми затратами. Но стоит помнить, что и они занимаются этими финансовыми отчетами, поэтому риск «остаться в неведение» все же еще имеется.

Рабочие моменты на «промышленном» фронте взаимодействия

Промышленность делится на три категории, основанных на местоположении поставщика. Бизнес может достичь полной оптимизации процесса, объединив три сферы.

1. Офшорные владельцы услуг находятся за пределами собственной страны. Например, компания США может использовать офшорного поставщика BPO на Филиппинах.
2. Сторонние поставщики находятся в странах, которые соседствуют со страной подрядчика компании. Например, BPO в Мексике считается ближайшим продавцом таких деловых услуг.
3. Береговые поставщики работают в той же стране, что и подрядчик, хотя они могут находиться в другом городе.

Различные модели бизнес-процесса становятся более одинаковыми, что позволяет установить «на фирму» блок, управляемый двумя-тремя соучредителями. Если говорить иными словами, корпорация может управляться всего группой людей, когда без дополнительных программ это займет около тысячи человек, вовлеченных в занятость и процветание бизнеса.

Почему бизнес-аутсорсинг?

Крупные компании выбирают аутсорсинг по многим причинам. Некоторые люди считают, что бизнес существует только после налогового бремени, связанного с работой по аутсорсингу, или «отгрузки рабочих мест за рубежом». Однако имеет значение тот факт, что корпоративный подоходный налог является одним из самых высоких в развитых странах. Поэтому современные компании получают выгоду от аутсорсинговых операций в странах с более низким подоходным налогом, поскольку предприятия платят «за темп жизни» в стране пребывания.

Доказательства «за» нововведения

Кроме того, предприятия ссылаются на многие другие причины для привлечения аутсорсинга:

1. Сокращение затрат: аутсорсинг сокращает расходы на внутренний труд, особенно для укомплектования персоналом и обучением, а также для рабочего места и размещения штатных сотрудников.
2. Аутсорсинговая компания, физически расположенная в развивающейся стране, использует более дешевые рынки труда.
3. Наконец, аутсорсинг позволяет предприятиям использовать модели с переменной стоимостью, например, платные тарифы, вместо моделей с фиксированной ценой, которые необходимы для сохранения численности штата.

Если говорить про преимущества и недостатки BPO, процентов 70 можно отдать в пользу «за» использование таких программ и услуг.

Страстный бой конкуренции – на что обращать внимание до выбора ПО?

Чтобы сосредоточиться на ключевых функциях, запомните:

1. Аутсорсинг позволяет компаниям оттачивать свои основные предложения вместо функций, которые напрямую не связаны с их управлением бизнес-процессами. Например, при аутсорсинге компании не придется контролировать работу бухгалтера при расчете заработной платы. Скорее, он может сосредоточить свои усилия на освещении своих бизнес-дифференциаторов и максимизации общего роста. В свою очередь эти действия могут повысить конкурентные преимущества компании и улучшить ее взаимодействие с цепочкой создания стоимости. В конечном счете фирма может наслаждаться удовлетворенностью клиентов и увеличением прибыли.
2. Для достижения лучших результатов в «нечетных» функциях: аутсорсинговые компании специализируются на том, что считается нечеткими задачами других предприятий, предоставляя своим клиентам возможности мирового класса.
3. Фактически аутсорсинговая система, инвестирующая в специализированные технологии, может предложить клиентам передовые достижения.

Это выгодно всем сторонам, однако здесь выживает сильнейший. Аутсорсинг бизнес-процессов всегда будет сопряжен с «технологичной» игрой конкурентов, где ни один из них не будет видеть сильные стороны стратегического плана. Например, компания-разработчик игр может отказаться платить за последнюю программу расчета заработной платы на рынке, но аутсорсинговый бизнес, предлагающий услуги по начислению зарплаты, скорее всего, сделает эти инвестиции полезными для его собственной производительности, а также для клиентов.

Расширение границ воздействия

Чтобы расширить свое присутствие в мире, некоторые аутсорсинговые компании могут круглосуточно обслуживать клиентов на разных языках, тем самым освобождая местную компанию от ответственности. Они стараются использовать свое присутствие в нескольких странах и свести к минимуму избыточные подразделения штата. В связи с этим происходит удаленное управление бизнес-процессами, принятие решений и не только. Все как будто ведется через виртуальность в реальном времени.

Чтобы обеспечить гибкость, компании, которые осуществляют аутсорсинг некритических функций, могут действовать быстрее и эффективнее при управлении рисками, связанными с внедрением новых продуктов или услуг. Они также могут перенаправить внутренние ресурсы на более важные функции, чтобы обеспечить лучший охват и распределить ответственность.

Чтобы повысить скорость и эффективность, они предпочитают, чтобы специалисты справлялись с этими задачами самостоятельно, тем самым экономя время, повышая точность и увеличивая их емкость. Например, BPO, который специализируется на управлении записями, может автоматически индексировать документы, сделать их доступными для извлечения, поддерживать компанию в соответствии с требованиями законодательства. Это заменяет ручной ввод и хранение данных. Обладая такими нечеловеческими ресурсами и возможностями, встает вопрос, какие бизнес-процессы следует выносить на аутсорсинг, а какие лучше выполнять самим.

Передача дел: робот или механизированная человек-машина?

Существует хороший шанс довериться человеку, которому вы передаете свои проекты на аутсорсинг, ведь он вооружен лучшим набором навыков для конкретной цели. Бизнес-технологии для этого и используются, чтобы время делилось на части. Каждая из них будет выполнять множество задач. Если вручную все делать, то и прибыль сократится, поэтому создатели призывают тратить время на стоящий ресурс, способный потом выстрелить.

В чем подвох идеальной стратегии бизнеса?

Один из самых больших минусов заключается в том, что вы случайно подставляете себя.

1. Что произойдет, если человек, которому вы доверили дела, уйдет?
2. А если украдут ваши идеи и передадут их другим компаниям, с которыми вы конкурируете?

Есть много преимуществ для работы по установленным моделям бизнес-процесса, но сначала нужно убедиться, что вы следите за тем, как все может провернуться против вас.

Какие виды услуг поддерживают аутсорсинговые компании?

Поставщики BPO теперь поддерживают ряд услуг и помогают заполнить многие пробелы внутри компаний. Некоторые из участвующих отраслей включают здравоохранение, фармацевтические фирмы, энергетику, бизнес-услуги, розничную и электронную торговлю, телекоммуникационные, автомобильные, коммунальные компании, банковские услуги, цепочку поставок, решения по мощности и управление активами. Фактически рост спроса привел к появлению подспециальностей, в том числе:

1. Услуги, основанные на информационных бизнес-технологиях (ITES) BPO: эта форма используется информационными технологиями (ИТ) через Интернет или сеть передачи данных для предоставления услуг.
2. Аутсорсинг процессов знаний (KPO): KPO немного изменила BPO. Компании предлагают больше технологический опыт. Они также могут предоставлять бизнес-знания и опыт на основе доменов. Некоторые примеры услуг включают в себя исследования, анализ или работу с Microsoft Word и Excel. Для выполнения своих обязательств они нанимают людей, которые компетентны в определенной области, будь то аутсорсинг непрофильных бизнес-процессов, или профильные сферы.
3. Аутсорсинг юридического процесса (LPO): LPO является подмножеством предыдущего и охватывает огромный диапазон юридической работы более высокого уровня. Фирмы LPO могут разрабатывать патентные заявки и юридические соглашения, а также проводить исследования. Некоторые компании даже консультируют клиентов.

Аутсорсинг процесса исследования (RPO): еще одна ветвь KPO, которая специализируется на исследованиях и анализе. Компании проводят аналитическую работу, которая поддерживает бизнес, инвестиции, биотехнологию и маркетинговые фирмы, которым необходимо оказание услуг аутсорсинга.

Специализация различных отраслей

Каждая компания BPO специализируется на конкретных услугах. Они могут быть сгруппированы следующим образом:

1. Услуги взаимодействия с клиентами: организация аутсорсинга будет охватывать услуги голосовой почты, расписания встреч, службы, маркетинговую программу, телемаркетинг, опросы, обработку платежей, заказов.
2. Операции с бэк-офисными операциями: включает обработку чеков, кредитов и дебетовой карты; прямые и косвенные закупки; управление транспортом; логистика и отправка; управление складом.
3. ИТ и программные операции.

Последние функции технической поддержки включают в себя разработку и тестирование приложений, услуги внедрения и службу обратной связи с потенциальными заказчиками, которые желают испытать на себе аутсорсинг бизнес-процессов. Например, ручной ввод данных может быть заменен автоматическим захватом данных, увеличением потребления информации и сокращением времени цикла.

Работа с финансовой частью

В сфере работы с деньгами BPO имеет отдельный арсенал заготовок и инструментов:

• финансовые и бухгалтерские услуги: биллинг, задолженность, общий учет, аудит и соответствие нормативным требованиям;
• услуги в области человеческих ресурсов: работа с кадрами и политикой штата, услуги по начислению оплаты, управление здравоохранением, найм и набор, обучение рабочей силы, страховки и пенсионные пособия;
• службы знаний.

Последние процессы более могут включать в себя аналитику данных, интеллектуальный анализ, управление данными и знаниями, а также Интернет и веб-исследования, разработку программы управления информацией и предоставление отзывов клиентов.

Аутсорсинг бизнес-процессов: преимущества и недостатки

Специалисты в области бизнеса полагают, что правильно организованный аутсорсинг приводит к фантастическим результатам. Но это правило актуально не для каждого случая. Особенности услуги, нюансы использования, преимущества и недостатки заслуживают отдельного внимания.

Аутсорсинг бизнес-процессов: преимущества и недостатки

Прежде всего, следует разобраться в терминологии, так как слово «аутсорсинг» в отечественном бизнес-секторе появилось сравнительно недавно. Если перевести буквально, то означает «привлечение сторонних ресурсов». Из контекста понятно, что речь идет о привлечении человеческих ресурсов в деятельность компании с целью улучшения или поддержания текущего уровня эффективности.

Аутсорсинг как бизнес-инструмент особо не распространен в России. По мнению экономистов, делать выводы еще рано, так как потенциал этой отрасли практически не раскрыт. Сравнить можно с европейскими и западными странами, где компании средних и малых масштабов отдают на внешнее управление около 80% внутренних процессов. Тому есть несколько веских аргументов. Но нельзя сказать, что аутсорсинг бизнес-процессов сулит сплошную выгоду. Речь пойдет также о недостатках такого подхода. Но обо всем по порядку.

Как выглядит процесс?

Для того чтобы понять суть процесса, необходимо четко представить себе анатомию явления. Использование услуг специалистов внешнего назначения относится к категории услуг B2B – оказание услуг компаниям и частным предпринимателям. Поэтому прежде всего компания-заказчик подписывает договор с аутсорсинговой компанией. В нем будет указан порядок сотрудничества.

Услуги аутсорсинга, по сути, представляют собой группу «приходящих» специалистов. Исполнитель может быть юридическим лицом, частным предпринимателем или специалистом, имеющим иное разрешение на ведение коммерческой деятельности. Для клиентов аутсорсингового специалиста важна не форма деятельности, а опыт исполнителя, а также потенциальная польза, на которую он может рассчитывать. Объективно аутсорсинг бизнес-процессов может гарантировать некоторые весомые преимущества.

Экспертное мнение

Коммерческая деятельность интересна тем, что она на каждом этапе дает возможность подтвердить или опровергнуть ту или иную теорию. Например, выбранный способ налогового или бухгалтерского учета может быть верным и поможет сэкономить средства или, наоборот, увеличить расходы.

Второй исход вполне вероятен, если бухгалтер компании или добрый советник руководителя «забыл» учесть небольшое изменение в налоговом законодательстве. А расходы должна покрыть компания. Руководитель, будучи уверенным в том, что его дела ведут специалисты, может и не догадываться о том, какие возможности упускаются.

Сила специалиста пропорциональна количеству сложных задач, которые он смог успешно решить и показать конкретные результаты. Для этого необходимо другое условие – динамичность общих процессов в компании. Услуги аутсорсинга превосходно обеспечивают своим специалистам такие условия, так как каждый клиент – это новая сложная задача.

В итоге за короткое время специалисты набирают бесценный опыт и уже имеют в своем арсенале несколько готовых решений на каждый критический случай.

Ускорение процессов

Психологи отмечают такой эффект: чем меньше обязанностей у сотрудника, тем быстрее он теряет мотивацию к работе, и наоборот. Руководитель может нанять хорошего специалиста, назначить ему солидный оклад и социальный пакет. Но будет возмущен тем, что очень скоро специалист начинает срывать сроки работ, показывать низкую эффективность и в целом отрицательную тенденцию.

Причина не в том, что сотрудник недостаточно хорош, а в малом объеме работы, который не способен создать эффект динамичного роста. В это же время, такой же сотрудник, но работающий в аутсорсинговой компании, параллельно ведет дела нескольких компаний и показывает успехи. Если руководитель обратится в эту компанию, дела его компании также будут быстро сделаны, а оплата труда, возможно, окажется ниже, чем содержание штатного сотрудника.

Снижение рисков

Важный фактор в любом деле – объективный анализ и оценка рисков. В действительности мало таких компаний, где каждый сотрудник несет ответственность за результаты своих трудов. Обычная практика для компаний: есть успех – выдача премий, провал заканчивается выговором или лишением премии.

Другая ситуация, когда специалист несет равную ответственность вместе с руководителем, то и эффективность его работы возрастает сильно. Объяснение таких проявлений сотрудничества лежит больше в плоскости психологических наук, чем в практических объяснениях. В любом случае неоспорим факт, что аутсорсинг компании будет оправдан и по этому пункту.

Снижение расходов

Этот пункт особо актуален для начинающих и маленьких компаний. В таких офисах объем работы для одного специалиста может быть небольшим. Например, предприниматель не может обходиться без услуг юриста, но наем специалиста с высшим юридическим образованием и опытом на полный рабочий день может обходиться ему в солидную сумму.

Аутсорсинг бизнес-процессов, в частности, передача некоторых видов работ на внешнее управление, поможет существенно сократить расходы. Предприниматель может обращаться к дистанционному сотруднику только за выполнением определенной работы и производить оплату согласно ее объему.

Если речь идет о компании средней величины, то она также может существенно снизить расходы. В таких компаниях обычно принято содержать целые отделы по разным направлениям деятельности. Обычно после тщательного HR-аудита становится ясно, что часть отдела можно немедленно сокращать, и от этого компания только выигрывает. Аутсорсинг компании и некоторых ее задач может обеспечить блестящие результаты при низкой стоимости услуг.

Уникальные возможности

Для перспектив бизнеса нет границ. Эта фраза будет правдивой и в буквальном смысле. Весь мир знает, что в некоторых уголках планеты труд оценивается очень дорого, в других – стоит копейки. Это касается всех видов труда: высококвалифицированного, умственного и интеллектуального.

Интернет дал возможность объединить такие условия. Каждый из сторон получает свою выгоду: специалист находит работу с достойной оплатой, а предприниматель – специалиста с хорошей квалификацией. Аутсорсинг бизнес-процессов вполне возможен через Интернет. В зависимости от типа деятельности, можно организовать работу так, чтобы бизнес работал круглосуточно и по всему миру.

Упрощение трудовых отношений

Использование услуг наемных рабочих создает немалое количество обязательств. Для управления этим аспектом возникает необходимость в создании HR-отдела. Это проблема больших компаний.

В маленьких тоже есть свои сложности. В них HR-отдела может и не быть. Но в небольших коллективах, как показывает практика, сложно соблюдать субординацию. А это весьма негативно отражается на эффективности работы. Кадры в аутсорсинге бизнес-процессов, в принципе, не имеют возможности подвергаться тем явлениям, которые обычно происходят внутри компании. Суть всех отношений здесь сводится к условиям договора оказания услуг.

Смело можно планировать

Про разделение рисков и ответственности уже упоминали. Полагаясь на опыт и знания исполнителей, теперь предприниматель может планировать более рискованные проекты и решения. Достаточно лишь поставить в известность своих исполнителей об этом. Возможность экспериментов открывает перед бизнесом ранее не виданные перспективы и возможности.

Покой и предсказуемость

Сложно вести бизнес, когда он становится причиной бессонницы, отнимает здоровье и душевный покой. Наступит время, когда предприниматель больше не сможет найти в себе силы для продолжения дела. Функции аутсорсинга бизнес-процессов заключаются в том, чтобы упростить ведение бизнеса до максимально возможного уровня.

Если специалист хороший, то нет необходимости переживать о том, что его могут увести конкуренты. Нет необходимости сверять каждый шаг с ТК, следить за дисциплиной, требовать результатов и добиваться их высокой ценой. Все эти проблемы лежат на плечах аутсорсинговой компании, которая по договору несет ответственность за своих клиентов.

Недостатки

Есть и ряд недостатков, которые должен учитывать предприниматель. Например:

1. Отсутствие контроля. Речь идет о контроле над выполнением поставленных задач. Такой риск велик при работе на аутсорсинге с другими странами. Заказчик не знает, кто конкретно выполняет его работу, каким образом и каким будет точный результат.
2. Утечка информации. В ходе работы дистанционный сотрудник получит доступ к делам компании, а также ее важным данным. В договоре оказания услуг безопасность должна занимать особое место. Компании гарантируют информационную безопасность. Но нелишним будет попросить внести в договор дополнительные меры обеспечения конфиденциальности.
3. Зависимость от другой компании. Слишком тесное сотрудничество с другой компанией может поставить дела заказчика в зависимом положении. Чтобы не допустить концентрацию всех сил в одни посторонние руки, рекомендуется пользоваться услугами разных компаний или немного снизить долю аутсорсинговых дел.

Что можно отдать на аутсорсинг?

Учитывая все преимущества и недостатки, возникает вопрос о том, какие бизнес-процессы следует выносить на аутсорсинг, а какие нет. Сегодня практикуются представленные ниже виды бизнес-процессов на расстоянии.

• Бухгалтерский учет.
• Аудиторские услуги.
• Услуги юриста.
• Аутсорсинг бизнес-процессов в снабжении.
• Отдел продаж.
• PR-отдел.
• Печатные процессы.
• Клининговая часть.
• Услуги грузчиков.
• Аутсорсинг бизнес-процессов в рекламе.
• Услуги по переводам.
• Обязанности HR-отдела.

Это неполный список того, что можно поручить дистанционным наемным сотрудникам. Многое зависит от сферы деятельности компании и от специфики работ. Благодаря широким возможностям Интернета, можно найти любого специалиста узкой направленности и по той цене, которая устраивает обе стороны.

Что такое аутсорсинг бизнес-процессов? Даем определение, описываем преимущества и недостатки

Аутсорсинг бизнес-процессов

Аутсорсинг бизнес-процессов (Business Process Outsourcing, BPO) – одна из разновидностей аутсорсинга, при которой организация передает на обслуживание другой компании непрофильные бизнес-процессы. Аутсорсинг бизнес-процессов является наиболее глубокой формой аутсорсинга, предполагающей тесное взаимодействие между заказчиком и поставщиком услуг (аутсорсером).

В отличие от аутсорсинга задач, предполагающего передачу на сторону отдельных проектов с ограниченными сроками и бюджетом, аутсорсинг бизнес-процессов может не иметь временных ограничений и фиксированного бюджета. В рамках BPO организация передает аутсорсеру не просто отдельные задачи, а замкнутую функциональную область внутри своего бизнеса.

Определение BPO

Несмотря на вполне четкое определение BPO, как передачи на аутсорсинг любой процессной деятельности, под этим термином часто подразумевается более узкие области аутсорсинга. Так, передача промышленного производства (по сути – разновидность BPO) часто выделяется в отдельный тип производственного (или промышленного) аутсорсинга. Термин BPO редко применяется для определения аутсорсинга обслуживающих процессов, таких как уборка помещений или пищевое обеспечение организаций.

В большинстве случаев аббревиатура BPO подразумевает аутсорсинг высокоуровневых процессов, которые, как правило, связаны с управлением финансами, персоналом, маркетингом или юридическим обеспечением организаций. Очень часто под аутсорсингом бизнес-процессов понимается передача функций, связанных с информационными технологиями и управлением корпоративными информационными системами.

Преимущества и недостатки BPO

Преимущества применения BPO практически не отличаются от преимуществ использования аутсорсинга отдельных задач. В обоих случаях основная цель аутсорсинга сводится к снижению издержек, которое достигается за счет более высокой компетенции подрядчика в бизнес-процессах или задачах или процессах, которые ему передаются. Однако, в отличие от аутсорсинга задач, снижение издержек в случае BPO является более значительным, оно достигается в долгосрочном периоде и часто требует серьезной начальной подготовки.

В некоторых случаях основным стимулом к использованию BPO является даже не снижение издержек, а желание сделать их контролируемыми и предсказуемыми. В случае BPO предсказуемость издержек достигается за счет ясных финансовых условий, регламентированных в договоре и соглашении о гарантированном уровне сервиса (SLA).

К основным недостаткам BPO можно отнести сравнительную сложность в реализации – передать стороннему подрядчику не просто конкретные задачи, а полноценные бизнес-процессы значительно труднее. Таким образом, данный вид аутсорсинга требует более серьезного предварительного анализа при выборе подрядчика, а также возможной адаптации бизнес-процессов к их передаче на сторону.

Поскольку экономическая выгода при BPO достигается за счет более высокой компетенции подрядчика в непрофильных бизнес-процессах организации, BPO редко применяется для передачи специфичных бизнес-процессов. В большинстве случаев, в рамках BPO аутсорсеру передаются процессы, характерные для всех организаций, такие как управление персоналом, расчет налогов или заработной платы. В общем случае, BPO имеет значительно более узкую область применимости, чем более простой аутсорсинг задач.

При использовании BPO стороннему аутсорсеру передаются большие функциональные области, и у компании-заказчика практически всегда возникают опасения за качество и безопасность предоставляемых услуг. Данное обстоятельство является еще одним сдерживающим фактором BPO, поскольку высокие ожидания заказчиков далеко не всегда согласованы с репутацией и известностью присутствующих на рынке поставщиков услуг.

В целом, преимущества и недостатки BPO почти не отличаются от особенностей любых других видов аутсорсинга. Являясь наиболее глубокой формой аутсорсинга, передача бизнес-процессов способна принести организации максимальные преимущества, однако имеет более существенные недостатки и менее широкую область применимости.

Примеры BPO

На сегодняшний день в мире существует множество разновидностей BPO, многие из которых успешно применяются и на российских предприятиях. В зависимости от специфики и отрасли каждой конкретной организации процессы, которые передаются сторонним компаниям, могут существенно отличаться друг от друга. Тем не менее, существует несколько характерных примеров BPO, свойственных для практически всех предприятий достаточно крупного размера.

Аутсорсинг процессов в области управления персоналом

Любая компания вынуждена решать задачи, связанные с управлением персоналом – наймом сотрудников, расчетом компенсаций и налоговой отчетностью. При этом подавляющее большинство организаций не являются кадровыми агентствами, и не обладают специфической компетенцией в области управления персоналом. Именно поэтому практика аутсорсинга HR-процессов (HRO, Human Resources Outsourcing) приобрела значительную популярность.

В большинстве случаев на сторону передаются процессы, связанные с подбором и поиском сотрудников (а также лизингом персонала и аутстаффингом), реже – процессы кадрового администрирования и расчета заработной платы.

Практика аутсорсинга процессов управления персоналом широко распространена в России. Примерами компаний, предоставляющих услуги по набору и найму персонала являются различные кадровые агентства. Поставщиков комплексных услуг по управлению персоналом и кадровому администрированию в России значительно меньше, среди них можно выделить компании UCMS Group и Интеркомп.

Аутсорсинг процессов в области взаимоотношений с клиентами и аутсорсинг колл-центров

Еще одним распространенным примером BPO является аутсорсинг процессов в области управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и, в частности, аутсорсинг обработки телефонных вызовов и передача на сторону кол-центров. Подавляющее большинство западных компаний используют именно этот тип BPO, размещая дорогостоящие кол-центр в местах с дешевой рабочей силой и, зачастую, даже в других странах.

Традиционно считается, что лидирующими поставщиком услуг по аутсорсингу кол-центров является Индия, способная предоставить западным компаниям приемлемое качество по максимально низким ценам (за счет дешевой рабочей силы). Достаточно часто оффшорные кол-центры размещаются в странах Восточной Европы, а также в некоторых арабских государствах (например, в Египте).

Аутсорсинг кол-центров в России также достаточно широко распространен, однако имеет несколько другую форму. Требования к русскому языку практически исключают размещение кол-центров в дальнем зарубежье и даже некоторых странах СНГ. Поэтому многие отечественные компании предпочитают переносить центры обслуживания клиентов в российские провинциальные города со сравнительно дешевой рабочей силой. Для управления кол-центром часто создается отдельное юридическое лицо, которое позволяет назвать этот процесс аутсорсингом. Вместе с тем, на рынке присутствуют и независимые компании, предоставляющие комплексные услуги по аутсорсингу колл-центров.

Аутсорсинг бухгалтерских процессов

Специфика аутсорсинга финансовых процессов и бухгалтерского учета во многом схожа с аутсорсингом процессов по управлению персоналом. В обоих случаях подрядчику передаются неспецифичные функции, характерные для всех без исключения компаний любых размеров и отраслей.

Теоретически и практически, аутсорсинговая компания может полностью выполнять все функции бухгалтерии предприятия вплоть до исполнения банковских платежей и выставления первичных документов контрагентам. Однако это не исключает возможности построения достаточно сложных и гибких бизнес-процессов с использованием внешних компаний и собственных сотрудников для достижения максимальной эффективности.

Одним из очевидных недостатков аутсорсинга финансовых процессов и бухгалтерского учета являются опасения заказчиков за сохранность принадлежащей им финансовой информации. Как следствие, критически важным активом любой аутсорсинговой компании является ее репутация на рынке и отзывы уже состоявшихся клиентов.

Аутсорсинг ИТ-процессов

Можно с уверенностью утверждать, что повсеместное проникновение ИТ-систем привело к росту доступности многих типов BPO за счет резкого сокращения времени и стоимости взаимодействия между заказчиком и аутсорсером. Более того, до информационной революции 90-х годов некоторые типы аутсорсинга (например, оффшорный аутсорсинг кол-центров) было чрезвычайно трудно технически реализовать. Как следствие, сам термин аутсорсинг часто ассоциируется именно с ИТ-сферой, хотя непосредственно эти понятия между собой не связаны.

Внутри современной ИТ-отрасли можно встретить массу примеров BPO. Так, весьма широкое распространение получил аутсорсинг производства, а также разработки программного кода. Традиционным лидером в области ИТ-производства является Китай, а ведущим оффшорным разработчиком программного кода – Индия, страны Восточной Европы и Россия. В течение 2007-08 годов сразу несколько ведущих ИТ-корпораций открыли в России собственные центры разработки.

Достаточно часто под термином IT BPO понимается аутсорсинг ИТ-процессов организаций, не связанных с ИТ-отраслью непосредственно. В западных странах распространен комплексный ИТ-аутсорсинг, в рамках которого подрядчику передается вся ИТ-инфраструктура заказчика. В России такой подход используется крайне редко, компании предпочитают использовать ограниченные варианты IT BPO, такие как хостинг приложений или поддержка корпоративных сайтов. На данный момент основными провайдерами аутсорсинговых ИТ-услуг в нашей стране являются традиционные системные интеграторы, для которых BPO не является основным бизнесом. Вместе с тем, на российский рынок ИТ-услуг активно выходят крупнейшие мировые игроки IBM и HP.

Аутсорсинг размещения ИТ-систем (Software on-Demand)

Аутсорсинг размещения ИТ-систем (модель “программное обеспечение по требованию”, Software on-Demand, SoD) является разновидностью аутсорсинга ИТ-процессов. В отличие от обычного хостинга, в рамках концепции SoD, аутсорсер не только предоставляет физическое оборудование для размещения информационных систем, но и обеспечивает их установку, поддержку и обновления.

В рамках модели SoD заказчики платят не за владение программным обеспечением как таковым, а за его аренду (то есть, его использование через веб-интерфейс). Таким образом, в отличие от классической схемы лицензирования ПО, заказчик несет сравнительно небольшие периодические затраты, и ему не требуется инвестировать существенные средства в приобретение системы. Схема периодической оплаты предполагает, что в случае, если необходимость в программном обеспечении временно отсутствует – заказчик может приостановить его использование и заморозить выплаты разработчику.

Схема SoD наглядно демонстрирует взаимосвязь между различными видами BPO. Компания, разрабатывающая SoD-системы по управлению персоналом или бухгалтерскому учету, может одновременно являться провайдером BPO-сервисов в этих направлениях. В качестве примера можно привести компанию UCMS Group, которая разрабатывает систему управления персоналом Quinyx и, в то же время предоставляет услуги по аутсорсингу HR-процессов.

Оптимизация бизнес-процессов: что стоит отдать на аутсорсинг

Мы выросли на историях успеха: миллиардеры начинали с гаражных распродаж, олигархи сколачивали состояния по копейке, а потому мы всегда держим в голове идею открыть свое собственное дело. За него и переживаешь сильнее и выкладываешься на все сто. Дать идею мы тебе не сможем, но подскажем порядок организации бизнеса и о том, на чем тебе удастся сэкономить. А если поможем, то, когда откроешься, зови в гости и давай нам скидку. И расскажем о том, как сохранить качество услуг на высоком уровне и не потерять свое дело.

1. Что такое аутсорсинг и зачем он нужен

Как правило, аутсорс — постоянное сотрудничество. Компании, специализирующиеся на услугах аутсорсинга, берут своих клиентов на постоянную поддержку и заменяют целые отделы. Для предпринимателей это выгодно: содержать лишний штат, арендовать офис побольше и самому разбираться в тонкостях каждого процесса, чтобы понимать эффективность работы, становится необязательно. Самый простой пример аутсорсинга — работа спортивных и музыкальных агентов. Их клиенты сосредотачиваются на новых достижениях, а контракты, концерты, трансферы и рекламу берут на себя специалисты. Чем лучше спец, тем выгоднее условия он выбьет для своего клиента, и тем лучше тому будет жить.

2. Как работает аутсорсинг в бизнесе

К аутсорсинговым компаниям обращаются тогда, когда собственной компетенции не хватает, а найти квалифицированного сотрудника либо слишком сложно, либо его невозможно определить. На аутсорс отдают бухгалтерию, рекламу и дизайн, заводское производство, рекрутинг, IT-разработки. Компания заключает официальный договор на услуги сторонней помощи и может быть уверена в честности и прозрачности работ.

Такой порядок вещей называется оптимизацией бизнес-процессов — делегирование полномочий на основании квалификации и рациональности. То есть предприниматели здраво оценивают свои возможности и нанимают персонал для выполнения нетиповых или неинтересных для них работ. Отличительная черта такого сотрудничества — время. С аутсорсинговыми компаниями бизнесмены работают годами и не беспокоятся о выращивании своих собственных специалистов во всех направлениях бизнеса.

3. Что отдают на аутсорс

Когда ты самый крупный хищник в джунглях, ловить зайцев как-то не с лапы. Такой принцип лежит в основе работы аутсорсинг-агентств, сотрудничающих с крупными и именитыми предпринимателями. Для бизнесменов они своего рода Пеппер Поттс: секретари, проектные менеджеры, заместители, цензоры и советники. Клиент ставит им задачи так, как привык, а решением их занимаются уже аутсорсеры. Они сами набирают команду для реализации проектов, сами следят за сроками и качеством и конечному клиенту предоставляют уже именно то, что он хотел.

Пределы компетенции таких команд варьируются в зависимости от их штата и сферы — от мира IT до заводских цехов. Подбираешь то, что соответствует твоему бизнесу, даешь команду, следишь в приложении за выполнением. На руководителе и директоре только управленческие задачи — ничего лишнего.

4. Оптимизация бизнес-процессов

Это своего рода клей, который сохраняет работу компании неизменной при росте, расширении или переезде. Оптимизация бизнес-процессов предполагает полный анализ деятельности компании, компетенции топ-менеджмента и всей управленческой вертикали. Например, если бизнес продается, то новому владельцу будет просто необходимо быстро вникнуть в принципы работы своей новой фирмы. Так же это работает при найме нового управляющего или руководителя для реструктуризации или перестройки работы.

Проводить такое мероприятие не рекомендуют молодым и развивающимся компаниям. Вся сила оптимизации проявляется в момент «костенения» — когда укрепляется вертикаль менеджмента.

Проводят оптимизацию специалисты конкретно в этой области — наиболее близкие к этой деятельности руководители и специалисты отделов качества, аналитики, постоянно и глубоко изучающие деятельность других отделов своей компании.

5. Почему оптимизацию стоит отдать на аутсорс

Потому что наемный аутсорс-сотрудник не заинтересован в текущем положении дел в компании, непредвзят, и его конфликты интересов полностью отсутствуют. Он сух и педантичен и всегда на стороне заказчика, если тот, конечно, заинтересован в улучшении своего бизнеса.

Как правило, вместо реинжиниринга руководители выбирают именно оптимизацию, то есть в приоритете постепенные изменения. Так проще работать и наемному сотруднику: он тоже постепенно вникает в процесс и может сразу отчитываться о проведенной работе и своих наблюдениях. У руководителя будет возможность постоянного мониторинга деятельности наемного специалиста.

Оптимизация бизнес-процессов на аутсорсе предполагает более системный подход к работе. Наемные сотрудники (или сотрудник) планомерно и размеренно по собственным методикам анализируют и собирают данные, чтобы предложить свои варианты улучшения работы фирмы: от полного отказа от конкретных звеньев производственной цепи до простого изменения регламентов.

6. Наиболее частые ошибки в оптимизации

• Лечение острых вопросов, а не причины «болезни». Это когда директор кидается решать проблему, набившую оскомину, а вовсе не разбирается в сути причины.
• Импульсивные и быстрые решения. Особенно в обход статистических данных и игнорирование технологий —вроде как выбрать старое и привычное вместо сложного и нового, пусть даже более современного. Но не станешь же ты ходить с пейджером по старой светлой памяти?
• Непосредственное участие во всем. Эта проблема очень актуальна в небольших фирмах, где директор лично знает каждого сотрудника. Пытаясь принять участие во всем и сразу, директор рискует организовать атмосферу беспомощности в своей же компании и вызвать зависимость от своего одобрения.

7. Как на практике помогает в оптимизации аутсорс

Самое банальное — снижает издержки. А это самое главное в бизнесе. Аутсорсинг открывает предпринимателям доступ к новому рынку высококлассных специалистов, которые займутся непосредственно его проблемами и исправят их. Аутсорс-агентства помогают своим нанимателям определить наиболее выгодную стратегию аутсорсинга, создают ее операционную модель и определяют функции и процессы, которые необходимо передать. Помогают и юридически с заключением контрактов или организуют работу надежных фрилансеров. Наблюдают за работой наемных специалистов и контролируют качество. Таким образом, наниматель может быть уверен в том, что он платит за реальные изменения.
Посмотреть на внутреннюю кухню аутсорс-агентства

Источники:

http://studopedia.ru/6_44890_autsorsing-biznes-protsessov-i-ego-metodologiya.html
http://businessman.ru/autsorsing-biznes-protsessov-business-process-outsourcing-preimuschestva-i-nedostatki-bpo.html
http://fb.ru/article/380857/autsorsing-biznes-protsessov-preimuschestva-i-nedostatki
http://www.ucmsgroup.ru/ru/resources/surveys/what-is-business-process-outsourcing-definition-advantages-and-disadvantages/
http://brodude.ru/optimizatsiya-biznes-protsessov-chto-stoit-otdat-na-autsorsing/