Как отвечать на жалобы клиентов

Образцы ответов на жалобы

Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу. Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично. Рационально использовать образец. Он позволит избежать возможных ошибок. При этом точная форма документа в законодательстве не закреплена. Если у вас присутствует достаточный уровень знаний, вы можете попробовать самостоятельно оформить ответ на претензию. Об основных видах обращений, о действиях, которые необходимо предпринять при получении жалобы и иных нюансах процедуры поговорим далее.

Правила написания письма и образцы ответов

Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.

Бланк должен содержать следующие данные:

• сведения об адресате и заявителе;
• обращение к оппоненту, подтверждение факта получения претензии с указанием числа и момента рассмотрения;
• информация о возникшей ситуации, список мероприятий, которые были проведены для устранения причины претензии;
• итоги рассмотрения обращения и перечисление документов, которые прикреплены к ответу;
• информация о лице, подписавшем бумагу, дата составления ответа, подпись и печать, если бумагу оформляют от имени компании.

Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.

Поэтому важно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свои утверждения ссылками на нормы законодательства. Так, право подавать претензию гарантирует статья 33 Конституции РФ. Их рассмотрение выполняется в соответствии с нормами ФЗ № 59. Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее трех месяцев с того момента, как ему стало известно о нарушении прав, или в течение месяца, если должностное лицо не исполнило требования гражданина. В претензии не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего.

Разновидности обращений

По закону можно направлять разные варианты обращений в уполномоченный орган. Вне зависимости от выбранной формы потребуется подготовить ответ в установленный промежуток времени.

Как поступить, если получена претензия

Разобрав пример ответа на жалобу, необходимо принять во внимание особенности действий в сложившейся ситуации. Механизм действий, которые необходимо соблюдать при получении претензии, напрямую зависит от разновидности документа. Если лицо обратилось к предпринимателю или в компанию, во внимание нужно принять нормы гражданского законодательства.

Действовать нужно, придерживаясь следующей схемы:

• Ознакомиться с информацией, отраженной в документе. Если требуется, нужно связаться с заявителем и уточнить обстоятельства, отраженные в жалобе. Дополнительно предстоит провести опрос сотрудников.
• Факты подвергаются тщательному анализу. Иногда может потребоваться проведение экспертизы. В определенных ситуациях нужно проводить профессиональную оценку правомочности выдвинутых претензий. Так, если заявитель жалуется на недостатки товара, эксперт выяснит, кто именно виновен в поломке.
• По итогам проведенных процедур принимается решение. Если претензия обоснована, применяются меры по разрешению конфликта. Если основания для удовлетворения жалобы отсутствуют, требование корректно отклоняют.
• Оформляется ответ на претензию и направляется его заявителю.

Не стоит игнорировать претензии вне зависимости от формы их направления. Ответ обязательно предстоит дать в письменной форме. Иногда жалобы направляют провокаторы, которые специально пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в контролирующую инстанцию. Инициатором подобного может стать конкурирующая фирма. Иногда действия выполняют скандальные граждане, получающие удовольствие от подобных мероприятий и унижения. Поэтому рассматривается претензия максимально внимательно.

Советы, которые необходимо принять во внимание

Разбираясь, как ответить на претензию клиента в письменном виде, помните, что в законодательстве отсутствуют обязательные формы письма. Точная инструкция по его заполнению также не приводится. Существующая практика привела к тому, что выделились определенные правила, которые необходимо соблюдать.

Эксперты советуют принять во внимание следующие нюансы:

• Необходимо придерживаться делового стиля ответа. Грубое обращение, нецензурная брань или угрозы не допускаются. Нельзя проявлять эмоции. Важно сохранять уважительный тон, благодарить за представленную информацию и, если требуется, извиняться.
• Форма отправки ответа должна соответствовать форме полученной претензии. Так, если ее предоставили в виде письма, необходимо дать ответ аналогичным образом.
• Подготовить ответ на претензию необходимо таким образом, чтобы заявитель поверил в устранение обстоятельств, которые стали основанием для подачи жалобы. Допустимо прикрепление копии подтверждающих документов.
• Если ответ оформляют от имени организации, обязательно нужно использовать фирменный бланк. В документе запрещено наличие исправлений, зачеркиваний, грамматических неточностей.
• Если претензия необоснованна, отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подтверждаться ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, отраженные в документе, нужно дать ответы. Нельзя рассмотреть лишь часть претензии.
• Если составить ответ самостоятельно не удается, лучше воспользоваться готовым образцом или прибегнуть к помощи компетентных юристов.
• Не стоит растягивать сроки рассмотрения жалобы. По закону ответ обязаны предоставить в течение 10 суток. Иногда период можно продлить до 1 месяца.
• Если обращение оставили в книге жалоб, там же потребуется оформить и ответ. Дополнительно допустимо связаться с заявителем по телефону и рассказать об итогах рассмотрения обращения.
• Если поступила жалоба, которую ранее рассматривали, на нее также нужно дать ответ, но в сжатой форме.

Если были размещены порочащие честь и достоинство сведения, которые не соответствуют действительности, можно потребовать разместить опровержение. Для этого также оформляется жалоба.

Сроки подготовки ответа на претензию

Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.

Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:

• лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
• присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
• лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.

Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.

Как отправить ответ на претензию

По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа. Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.

Обоснованные и необоснованные претензии

Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, обязана предпринимать какие-либо действия. Известны ситуации, когда претензии применяли для извлечения прибыли. Оставить неправомерную претензию без внимания также нельзя. Действие повлечет за собой возникновение судебных тяжб или скандалов.

Обратите внимание: Если требование заявителя обоснованно, необходимо не только дать ответ, но и извиниться, сообщив, что будут приняты все возможные меры для разрешения конфликта. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалобу перенаправляют в соответствующую инстанцию. Об этом обязательно нужно уведомить заявителя.

Когда отвечать необязательно

В Гражданском кодексе говорится, что ответ должен быть предоставлен в срок до 30 дней. Этот период предоставляется для обоснования выполненных действий и исправления сложившейся ситуации. Однако в законодательстве переводится ряд ситуаций, при наступлении которых претензию можно оставить без внимания.

Подобное возможно, если:

• получено анонимное обращение, какие-либо сведения об авторе отсутствуют;
• на документе не проставлена личная подпись;
• в претензии присутствуют нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен безграмотным языком.

Во всех остальных случаях должен быть обязательно дан ответ. Игнорирование обращений считается нарушением и может стать основанием для привлечения к ответственности.

Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений

Соответствующий документ регулярно обязан анализироваться руководством компании. Если в книге оставлена претензия, потребуется подготовить ответ. Особенности процедуры зависят от полученной информации. Так, если нет личных сведений, но указаны серьезные недостатки в качестве товара или поведении работников, обращение фиксируется на странице книги жалоб. Действие выполняется для того, чтобы недовольный клиент мог повторно ознакомиться с документом и увидеть ответ.

Если гражданин оставил данные для оперативной связи, нужно воспользоваться ими и переговорить с заявителем. Своевременные ответы на претензию позволяют не только не допускать нарушений действующего законодательства, но и удерживать статус и репутацию компании на высоком уровне, своевременно повышать качество предоставляемых услуг, что впоследствии способствует улучшению финансовой ситуации.

Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа

Если уполномоченный орган проигнорировал жалобу на некорректное поведение сотрудника, на руководство может быть наложен штраф. Размер взыскания отражен в статье 5.59 КоАП РФ. Величина взыскания варьируется от 5000 до 10000 руб. Избежать предоставления денежных средств не удастся. Лицо, чьи права были нарушены, может пожаловаться в Роспотребнадзор. Дополнительно закон позволяет гражданам объединиться и оформить коллективную жалобу. Такие документы имеют большую юридическую силу, их удовлетворяют быстрее. Поэтому рекомендуется своевременно рассматривать обращения граждан и предоставлять адекватные ответы.

Масленников Иван Иванович

С отличием закончил Государственную Юридическую Академию (ВСШ) по специальности правоведение. Большой опыт решения правовых вопросов широкого спектра.

Жалобы клиентов в чате: что отвечать

Каждый день вы общаетесь с клиентами в чате. Зачастую вопросы у клиентов похожи, и отвечать на них труда не составляет. Но вот появляется недовольный клиент, и, если проблему не решить, можно остаться не только без клиента, но и испортить репутацию. Мы собрали несколько удачных и неудачных кейсов, и составили список рекомендаций по работе с жалобами в чате.

Примеры диалогов

Для начала о том, как не стоит отвечать, если клиент жалуется в чате.

• Девушка обратилась в чат на сайте интернет-провайдера. Она написала, что после ее телефонного разговора с оператором ей начали звонить представители других провайдеров и предлагать провести интернет, а значит, ее личные данные передали этим организациям. Специалист не стал разбираться в ее проблеме, а решил проигнорировать жалобу и побыстрее закончить разговор.

Игнорирование жалобы клиента. Источник: соц. сети

• Оттолкнуть от себя потенциального клиента очень легко. Например, если нехотя и по-хамски отвечать на его вопросы.

Такие ответы вызовут только негатив. Источник: соц. сети

• Если в чат на сайте клиент обращается с жалобой, он ожидает решения своей проблемы. С таким клиентом общаться нужно осторожно, так как он не расположен к позитивному диалогу. Если вдобавок к этому ему приходится общаться с плохо настроенных ботом, то ситуация может только ухудшиться.

От чат-бота не уйти. Источник: соц.сети

Несколько позитивных примеров

• Девушка написала в поддержку приложения Uber. Она пожаловалась на водителя, который должен был отвести ее по указанному ей адресу. Сначала таксист долго ехал, не отвечал на звонки, а потом и вовсе отменил заказ. Деньги за поездку при этом списались. Помимо прочего, водитель стал писать девушке неприятные сообщения, которые ее пугали. В тех поддержке, к этому происшествию отнеслись со всей серьезностью, вернули списанные деньги и пообещали разобраться в ситуации.

Оперативное решение проблемы клиента Uber, с проявлением внимания и заботы. Источник: соц. сети

• Тут не совсем прямая жалоба, но, видимо, у клиенты были причины перестать пользоваться услугами банка. Банк расстроился, но стойко принял это. Свое разочарование и попытку удержать клиента банк выразил в электронном письме.

Попытка «Тинькофф Банка» вернуть клиента. Источник: соц. сети

• В чат компании написала клиентка с жалобой на работу менеджера. Она просила изменить адрес доставки, так как не успевала приехать домой к нужному времени. Но менеджер грубо отказал ей, сказав, что курьер с товаром уже уехал и связи с ним нет. Ситуацию смог исправить уже другой сотрудник, он вник в жалобу клиентки и выполнил ее просьбу, при этом ничего сверхъестественного он не сделал. Как итог — довольный клиент и спасенная репутация компании.

Вежливый ответ оператора и решение проблемы. Источник: соц. сети

• Сеть продуктовых магазинов «ВкусВилл» многим известна удивительно простым процессом возврата денег за товар. В совершенствовании этого процесса им часто помогают покупатели, а точнее — их жалобы. Однажды покупательница написала в социальной сети, что купила во «ВкусВилле» бледно-розовый арбуз, который есть она с семьей не решилась. Руководство магазина извинилось перед девушкой и традиционно предложило вернуть арбуз в любой удобный магазин в любое удобное время. Но в ответ на их предложение, девушка написала большое недовольное высказывание о том, как ей неудобно будет тащиться к ним с разрезанным арбузом по городу. Это послужило идеей развесить у всех сеток с бахчой в магазинах информационные плакаты с инструкцией возврата арбузов.

Быстрый и простой процесс возврата арбуза во «ВкусВилл». Источник: соц. сети

Советы по работе с негативом в чате

• Выясните причину недовольства

Каждая конструктивная жалоба чем-то обоснована. Дайте клиенту выговориться и четко объяснить что у него случилось. Задавать стандартные вопросы по скрипту мы не советуем. Такие вопросы общие, и они не помогают дойти до сути проблемы. Зато высока вероятность, что они только разозлят человека еще больше.

• Сохраняйте спокойствие

Если клиент хамит, ни в коем случае не делайте этого в ответ. Ваша задача — дать ему понять, что вы хотите ему помочь. Взаимное хамство в диалоге усугубит ситуацию, а репутация компании окажется под угрозой.

Если, конечно, есть за что. В том случае, если описываемая проблема произошла не по вашей вине, извинения могут оказаться не уместны и неискренни.

• Объясните клиенту, как будет решаться его проблема

Если вопрос клиента можно решить не покидая чат — отлично. Если же на решение потребуется время, сообщите ему об этом и расскажите кто будет заниматься его проблемой и сколько времени это займет.

Даже когда вы не знаете что ответить клиенту. Даже если вы хотите сделать «как лучше» и успокоить клиента.

• Не забудьте про обратную связь

Взяв в работу жалобу клиента, информируйте его о ходе решения проблемы. После — обязательно оповестите его о результате.

Пять способов, как реагировать на жалобы клиентов

Выслушивать покупателей, которые недовольны вашей продукцией или услугами, не самое приятное занятие. Особенно если вы много ресурсов тратите на то, чтобы обеспечить максимально качественный сервис. Однако жалоба клиента — это прекрасная возможность проникнуть в сознание вашей целевой аудитории и выявить точки роста для бизнеса.

Из материала вы узнаете о пяти проверенных способах, которые помогут трансформировать жалобы в положительный клиентский опыт, а также помогут усовершенствовать процесс продаж.

1. Реагируйте на проблему незамедлительно

Если вы видите, что клиент недоволен, то ни в коем случае не игнорируйте это. Узнайте, чем именно вызвано раздражение, а также спросите, что вы можете сделать для исправления сложившейся ситуации. Чем дольше вы затягиваете с принятием мер, тем сильнее вы усугубляете ситуацию. Клиент обязательно оценит не только решённую проблему, но и вашу оперативную реакцию на его недовольство. Это продемонстрирует, что вы заботитесь о развитии его бизнеса.

2. Задавайте правильные вопросы

Вы не можете понять истинные причины жалоб, пока не получите полную картину того, что вызывает негатив покупателей. Задайте больше вопросов. Это позволит разобраться в ожиданиях покупателей и тех моментах, где они разошлись с реальностью. Умение задавать правильные вопросы и слышать ответы клиента поможет вам получить правильные ответы и эффективно реагировать на негатив.

Отличным инструментом также является просьба ваших клиентов давать обратную связь на регулярной основе (даже если у них нет никаких жалоб). Ценность информации, которую вы сможете получить из общения с покупателем, будет очень высокой. Подумайте над тем, чтобы включить в ваш бизнес-процесс получение обратной связи. Данная практика позволит предотвращать жалобы на этапе их зарождения, либо исключить совсем.

3. Предложите всё исправить и дать второй шанс

Если клиент недоволен вашим продуктом, бесплатно замените его новый и посмотрите, устранит ли это причины недовольства.

Если если покупатель недоволен конкретной услугой, то пересмотрите ваше предложение. Подумайте, что вы можете улучшить, чтобы оно больше соответствовало пожеланиям клиента.

Если причина негатива в работе персонала или в самой процедуре обслуживания клиентов, то принесите свои извинения за ситуацию и выясните у него, что конкретно можно исправить.

4. Приведите в порядок процесс коммуникаций

Все покупатели уникальны, и общаются они по-разному, именно поэтому так трудно правильно реагировать на жалобы. Если проблема проистекает из-за недопонимания, то стоит попробовать новые формы общения.

Например, если вы устраняете негатив с помощью электронной почты, то иногда следует запланировать телефонный звонок, чтобы чётко прояснить ситуацию в живом формате общения. После телефонного звонка вы можете подвести итог разговора, отправив его в текстовом виде на электронную почту клиента. Это даст вам дополнительную возможность убедиться, что вы оба одинаково понимаете суть претензий.

5. Грамотно отрабатывайте публичные жалобы

Покупатели всё чаще решают вопросы качества сервиса и услуг с помощью публичного обращения к компании в интернете.

Существует два табу, которые нужно учитывать во время общения в соцсетях. Они могут показаться очевидными, но их нарушают довольно часто.

Во-первых, никогда не удаляйте жалобы, размещённые на ваших площадках компании в соцсетях. Такой реакцией на негатив вы принесете огромный урон своему бренду, так как продемонстрируете участникам сообщества, что вас не волнует мнение клиентов. С большой вероятностью это станет катализатором ещё больших публичных разборок.

Во-вторых, не затевайте перепалку с разгневанным клиентом в публичной переписке. Вместо этого стоит оперативно извиниться и публично ответить покупателю, что вы сделаете всё, чтобы исправить ситуацию в самое ближайшее время. После этого переходите к разговору в приватном режиме (по телефону или электронной почте). Идеальным вариантом станет решение проблемы и публичный ответ клиента в соцсетях, что причину недовольства устранили.

Жалобы клиентов зачастую трудно разрешить, и персонал не любит работать с негативом. Но в такой работе есть важный положительный момент. Если покупатель жалуется на что-то, то он хочет продолжать покупать именно у вас. Выражая недовольство, клиент дает вам ценный совет, в каком направлении нужно совершенствовать бизнес-процессы. Поэтому относитесь к жалобам, как к возможностям роста и принимайте их с благодарностью.

Тажке, у нас есть прекрасная статья о том, как отрабатывать возражения покупателей при возврате товара и превращать потерю денег в обмен. Цените своих клиентов!

Как составляется ответ на жалобу

В некоторых жизненных ситуациях жалоба становится единственным инструментом, с помощью которого российский гражданин может добиться справедливости и восстановить свои нарушенные права.

Пожаловаться можно на любую организацию или частное лицо. И если претензии недовольного заявителя серьезны, дело вполне может дойти до суда.

Поэтому не только руководителю, но и обычному гражданину следует знать, как правильно написать ответ на необоснованную жалобу, чтобы обезопасить себя от возможных неприятностей.

Основные сведения

Жалобу можно назвать одной из форм защиты гражданами своих прав. Практически каждый человек в течение своей жизни сталкивается либо с жалобами в свой адрес, либо сам выставляет претензии третьим лицам, выражая недовольство качеством услуг или товаров.

Во многих случаях жалобы остаются без ответа. Им не уделяется достаточного внимания. Но подобное легкомысленное отношение может со временем вылиться в настоящий конфликт между сторонами.

А ведь вежливый и грамотно составленный ответ способен своевременно погасить костер недовольства разгневанного гражданина.

Необходимые термины

Существует несколько видов документов, утвержденных федеральным законодательством, с помощью которых граждане могут выразить свое недовольство товарами, услугами или отношением третьих лиц:

В современном делопроизводстве различают несколько видов жалоб, имеющих официальный статус и юридическую силу:

Каждое российское предприятие обязано иметь «Книгу отзывов и предложений». Любая претензия в этой книге обязывает должностное лицо составить соответствующий ответ на нее.

При этом должностным лицом признается специалист, на которого возложены функции распорядительного или административно-хозяйственного характера.

Назначение документа

Чаще всего недовольные граждане только грозятся пожаловаться в контролирующие органы или вышестоящую организацию. До реального составления претензии доходит лишь небольшой процент.

Но уж если человек сделал над собой усилие, посетил юриста или самостоятельно составил жалобу, можно предположить, что дело действительно серьезно.

Чем же в подобной ситуации может помочь ответ? Стоит ли уделять еему внимание, время и силы? Юристы утверждают, что правильно составленный с юридической точки зрения ответ может выполнить несколько функций:

• стать настоящей защитой для того, кому адресована претензия;
• являться одним из вариантов решения возникшего конфликта в досудебном порядке;
• служить доказательством стремления к мирному урегулированию проблемы.

Законные основания

Обращение жалоб и ответов на них утверждается следующими законодательными актами:

• 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 г.;
• 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.

Кроме того, законность направления жалоб и порядок их рассмотрения регулируется положениями:

• Гражданского кодекса РФ;
• КоАП РФ;
• кодексом административного судопроизводства РФ.

Виды обращений

Для начала следует изучить правовую сторону вопроса. Существует несколько видов обращений граждан:

Отправляя предложение, гражданин намерен улучшить работу организации, а не просто «наябедничать». Это конструктивный образец обращения, который полезен в первую очередь для адресата (разумеется, если автором является образованный и серьезный человек).

Современные предприятия уже давно научились извлекать пользу из таких предложений, так как коррективы со стороны позволяют сделать фирму образцом чуткости и законопослушности. В РФ подобные предложения обычно направлены на усовершенствование законов и работы государственных органов.

В заявлении обычно написаны следующие требования:

• Исправить ошибки должностных лиц или государственных органов;
• Обратить внимание на нарушение и принять соответствующие меры;
• Пресечь бездействие уполномоченных лиц;
• Другими способами реализовать права и свободы заявителя.

Также в заявлении гражданин может раскритиковать некоторых управленцев и выразить недовольство работой органов местного самоуправления.

Третий вид обращения является главным в нашем обзоре. Данный образец обращения гражданина – это требование защитить его конституционные права, или права и свободы других людей.

В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

• жалобы и указания на нарушения;
• благодарности и положительные отзывы;
• предложения по улучшению работы.

Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов.

Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.

Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д.

Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.

Что делать при получении жалобы от гражданина

Претензия является одной из разновидностей обращений лиц с просьбой о защите или восстановлении их нарушенных прав. Это досудебный метод разрешения споров.

Механизм действий при появлении какого-либо обращения, в частности претензии, зависит от разновидности этого документа. Она бывает судебной (частная, апелляционная и кассационная), подаваемой в государственные учреждения, либо организации, которая оказывала услугу или реализовала товар.

Отдельно следует поговорить о претензиях последнего вида. Если в организацию или индивидуальному предпринимателю поступает заявление от лица, который недоволен качеством услуг или товаров, нужно руководствоваться нормами гражданского законодательства.

Механизм действий при появлении претензии можно представать следующим образом:

• Первый шаг – изучение информации, находящейся в претензии. При необходимости нужно связаться с заявителем и уточнить поведанные в жалобе обстоятельства и требования. Помимо этого, может понадобиться опрос сотрудников;
• Второй шаг – исследовать факты и заказать экспертизу. В определенных ситуациях может понадобиться профессиональная оценка правомочности выдвинутых в жалобе претензий. Другими словами, если заявитель жалуется на недостатки приобретенного товара, эксперт сможет установить, когда он был сломан;
• Третий шаг – принятие решения по итогам анализа обращения. Если претензия заявителя обоснована, нужно принять меры по разрешению конфликта. Нарушенное право нужно восстановить, то есть забрать товар плохого качества, возвратить денежные средства, оказать качественные услуги и т. д. Если нет объективных оснований для удовлетворения жалобы, нужно ее корректно обжаловать;
• Четвертый шаг – составить ответ на претензию и направить его заявителю.

Нужно акцентировать внимание на важном аспекте анализа обращений клиентов, который часто игнорируется. Не стоит пытаться не обращать внимания на обращения, в какой бы форме они не направлялись.

На любую претензию потребителя, в том числе записанную в книгу жалоб, нужно давать документальный ответ.

Среди авторов претензий иногда появляются провокаторы, которые специально инициируют конфликт с сотрудниками, после чего составляют жалобу. Инициаторами таких мероприятий может быть конкурирующая фирма. Помимо этого, обращения часто приходят от скандальных граждан, которые получают удовольствие от унижения других граждан. Поэтому поступающие претензии нужно рассматривать внимательно.

Практика формулирования ответов

Указанный выше Приказ обязывает учреждение реагировать на каждое сообщение клиентов, оформленное письменно. Документ регламентирует:

• сроки составления ответного сообщения;
• суть такового;
• правила оформления.

Большинство записей в книге требуют формального ответа от руководства торговой точки. Однако и они должны быть предоставлены. Иначе проверяющая организация может предъявить претензию о нарушении норм действующего законодательства. При этом не требуется лично общаться с жалобщиком, что облегчает обязанности сотрудника. Приказ обязывает отреагировать в виде составления отзыва на комментарий. А дело комментатора — читать ответ или нет.

Как отвечать на жалобы потребителей правильно. 8 лайфхаков эксперта

Любой бизнес рано или поздно сталкивается с недовольством потребителя относительно предоставляемых услуг либо качества приобретённого товара. Как быть с претензиями и на какие из них можно не отвечать? Особенности применения Закона «Об обращениях граждан и юридических лиц» комментирует наш эксперт, Марина Саврук.

Урегулировать претензию без суда

Потребитель может обратиться к продавцу или поставщику товара или услуги с претензией и получить ответ. Данный этап взаимоотношений принято считать досудебным урегулированием споров и он является обязательным до обращения в суд.

Взаимоотношения сторон на этом этапе регулируются Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З (с изменениями и дополнениями от 15 июля 2015 г. № 306-З) «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — Закон). Важно отметить, что значительную роль при толковании и применении закона имеет форма собственности. Для частных предприятий есть некоторые поблажки относительно соблюдения норм закона, в сравнении с однозначным толкованием его для государственных структур.

1. Всего три формы обращения

Под обращением понимается индивидуальное или коллективное заявление, предложение, жалоба, изложенное в письменной, электронной или устной форме. Заметьте, что данный список форм подачи заявлений является исчерпывающим, то есть письменные обращения, отправленные по факсу, СМС, ММС или иными способами, которые подскажет фантазия потребителя, письменными обращениями не являются, и, соответственно, не подлежат регистрации и рассмотрению с предоставлением письменного ответа.

1. Письменное обращение может быть оформлено гражданином и в Книгу замечаний и предложений.
2. Электронное обращение — это обращение заявителя, поступившее на адрес электронной почты организации либо размещенное в специальной рубрике на официальном сайте организации в Интернете.
3. Устным обращением считается обращение заявителя, изложенное в ходе личного приема. Необходимо отметить, что устным не будет считаться обращение гражданина, например, в контакт-центр организации или высказанное устно замечание продавцу за прилавком. В этом случае обратившемуся не стоит ждать обязательной реакции на сказанные слова в письменном виде.

2. Требования к обращениям граждан

Обращения излагаются на белорусском или русском языке. Письменный ответ на письменное обращение гражданина должен быть оформлен на том языке, на котором гражданин письменно к вам обращается. Это требование не касается общения с гражданином в процессе консультаций, обслуживания, демонстрации товара и т.д. Обратившийся за покупкой гражданин не в праве требовать обслуживать его на том языке, на котором он с вами общается. В Беларуси официально установлено два государственных языка, и при устном общении у вас имеются те же права на выбор языка общения, как и у потребителя.

Письменные обращения граждан должны содержать:

1. наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;
2. фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);
3. изложение сути обращения;
4. личную подпись гражданина (граждан).

Если дословно следовать букве закона, то обращения, которые не подпадают под указанные требования, рассмотрению не подлежат, но об этом чуть ниже. То есть, если гражданин не указал свою фамилию вообще, прописав только имя, либо написал фамилию, но не указал более ни имени, ни даже инициалов — обращение рассмотрению не подлежит. Такой же принцип действует и в случае, если есть данные гражданина, но нет адреса места жительства (пребывания). И самое часто забываемое требование — о подписи обращения. Без подписи, согласно Закона, вы имеете право не рассматривать обращение.

Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

Это значит, что если вы не смогли расшифровать написанного из-за нечитабельности почерка, то и ответ вы предоставить также не сможете, в чем нет вашей вины. В случае жалобы такого гражданина в вышестоящую организацию, вам необходимо будет предоставить данное обращение с пояснениями, что оно не читабельно.

3. Процесс приема и регистрации обращений

Обращения, поданные в порядке, установленном настоящим Законом, подлежат обязательному приему и регистрации. Отказ в приеме обращений не допускается.

Любое обращение, поданное тремя указанными выше способами, должно быть зарегистрировано. Даже если оно написано на салфетке, тетрадном листе или куске ватмана. Но это не значит, что на зарегистрированное обращения должен быть обязательно ответ. С этим вы будете разбираться чуть позже, когда начнете работать по факту обращения.

Согласно указанной статьи Закона, пока вы разбираетесь с решением ситуации по полученному обращению в установленные сроки (о чем чуть ниже) и пока не дали письменный ответ, все последующие обращения гражданина по данной тематике могут быть учтены, как одно обращение. Это очень помогает в случаях потребительского экстремизма, когда гражданин каждый день пишет вам по одному письму, надеясь взять измором.

Порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц устанавливается Советом Министров Республики Беларусь. Делопроизводство по обращениям ведется отдельно от всей другой поступающей в ваш адрес корреспонденции. У вас обязательно должен быть журнал или электронная форма регистрации поступивших обращений, в которой будут порядковые номера с установленными индексами, краткое описание обращения и решение по нему.

4. Рассмотреть по существу

Письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы.

В обращениях с несколькими поднятыми вопросами важно рассмотреть их все, не обходя стороной неприятные или неугодные вам. По каждой обозначенной проблеме обязательно должно быть прописано решение. Даже если гражданин в обращении выражает недовольство качеством обслуживания продавцом, к примеру, а в результате проверки вы не выявили нарушений в консультации, об этом также необходимо написать. К примеру, вы можете указать, что ситуация с консультацией сотрудника была вами изучена и, согласно пояснений консультанта, некорректной консультации выявлено не было.

Письменные ответы могут не направляться заявителям, если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей. К примеру, гражданин не доволен качеством ремонта обуви, о чем он написал жалобу в книгу замечаний и предложений. Однако, если мастер на месте сразу же исправил недостаток в работе, и гражданина это устроило, а жалоба-то уже написана, то вышеуказанный гражданин может собственноручно сделать пометку в книге о том, что больше замечаний к работе у него нет. В этом случае письменный ответ на запись не предоставляется. Также можно предложить гражданину написать отдельное заявление о том, что у него более нет претензий к работе.

При отсутствии в обращениях каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций либо при наличии в них только благодарности такие обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются. Другими словами, если потребитель ни на что не жалуется и ничего не требует, либо просто выражает благодарность, письменные ответы на такие заявления не предоставляются.

Письменные ответы на письменные обращения должны быть обоснованными, мотивированными (при необходимости — со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей. В письменных ответах на жалобы в отношении действий (бездействия) сотрудников либо организаций должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными.

Если в письменном ответе вы полностью или частично отказываете обратившемуся в удовлетворении его требований, в таких ответах указывается порядок их обжалования, как правило, в вышестоящую организацию.

5. Оставить без рассмотрения?

Письменные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

1. обращения не соответствуют требованиям, предъявляемым к обращениям.
2. обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, в которую они поступили, в том числе если замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, не относятся к деятельности этой организации, индивидуального предпринимателя, не касаются качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.
   К примеру, гражданину не нравятся телепередачи, которые транслирует телевидение, и он пишет письменное обращение провайдеру телекоммуникационных услуг, искренне полагая, что именно там решат его вопрос.
   В этом случае у провайдера есть несколько вариантов решения ситуации.
   При поступлении обращений, содержащих вопросы, решение которых не относится к их компетенции:
   • в течение пяти рабочих дней направить обращения для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и уведомляют заявителей в тот же срок
   • либо, в тот же срок в порядке, установленном настоящим Законом, оставляют обращения без рассмотрения по существу и уведомляют об этом заявителей с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.
3. заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу.
   Это касается случаев, когда заявитель пишет одно и тоже (аналогичными словами либо близко по смыслу) и в книгу замечаний и предложений, и в заявлении, и еще может прислать письмом.
4. с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам. Повторным обращением, после которого можно прекратить переписку, является обращение гражданина по поднимаемым ранее вопросам, на которые уже были даны ответы и нового (другого) решения по ним быть не может.
   При повторном (вторым по счету, вторым для регистрации) обращении заявитель письменно уведомляется, что повторное обращение необоснованно и переписка с ним по этому вопросу прекращается.При поступлении повторного (третьего, четвертого по счету) обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя. Это же касается случаев, если переписка с гражданином официально прекращена, но он обращается в вышестоящие инстанции, которые перенаправляют обращение к вам на рассмотрение. Тогда ответ необходимо предоставить только в вышестоящую инстанцию, уведомив их, что переписка с гражданином прекращена, и приложить копии ответов.

6. Сроки

Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, — не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

Стоит отметить, что в сравнении с ранее действующим Законом об обращениях граждан и юридических лиц, в настоящей версии отправлять письменное уведомление гражданину о том, что срок рассмотрения обращения продлен с 15 до 30 дней, не нужно. Данное уведомление необходимо отправлять лишь в случае превышения срока в 30 дней, если для решения вопросов из обращения вам необходимо дополнительное время (но не более месяца) на выполнение работ или оказание услуг.

7. Запись в книге замечаний и предложений

Книга замечаний и предложений ведется в организации или подразделениях, а также в местах реализации товаров, выполнения работ, оказания услуг.

Организация или индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию заявителя. Ответственный за книгу замечаний и предложений не должен выяснять у потребителя, что тот будет писать, на сколько страниц и будет ли он читать предыдущие записи. Такого права у ответственного нет. Отказ организации в предоставлении книги замечаний и предложений может быть обжалован в вышестоящую организацию. Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, а также отметка о направленном заявителю ответе вносятся организацией, индивидуальным предпринимателем в книгу замечаний и предложений. Копия ответа заявителю хранится вместе с книгой замечаний и предложений.

8. Электронные обращения

Практически на каждом сайте есть форма обратной связи с продавцом, причем варианты онлайн-общения предлагаются самые разные. Это и онлайн-консультант, и электронная почта, и всевозможные чаты, и группы поддержки. Могут ли все письма и запросы подобного рода считаться электронными обращениями, которые, к слову, должны подлежать рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений?

Закон информирует нас об обязанностях только государственных органов и организаций, на сайте которых должна быть размещена информация о способе либо способах подачи электронных обращений в этот государственный орган, иную государственную организацию.

Электронные обращения, поступившие в организации, не являющиеся государственными, не рассматриваются, если иной порядок работы с такими обращениями не определен руководителем организации (вышестоящей организации).

Если вы, как собственник бизнеса, считаете, что переписка в интернете с потребителем носит для вас информационный характер, значит, подобного рода обращения абонентов нельзя считать официальным электронным обращением, которое, как и письменное, должно быть зарегистрировано с исчислением сроков для предоставления ответа. Только вы принимаете решение, отвечать на них или нет, каким образом и какими словами, реагировать ли на благодарности и извиняться ли за некорректную работу.

Если вы все же решили завести себе официальную электронную почту и считать письма любого содержания, попадающие туда, электронными, то напомню, что к таким письмам применимы те же нормы работы, что и для письменных обращений с той лишь разницей, что ответы направляются в электронном виде.

Источники:

http://yurportal.info/zhaloby/obrazczy-otvetov-na-zhaloby/
http://webim.ru/blog/15912-customer-complaints/
http://www.watcom.ru/blog/all/pyat_sposobov_kak_reagirovat_na_zhalobyi_klientov/
http://pred-pravo.ru/otvet-na-zhalobu/
http://bel.biz/so-it-goes/kak-otvechat-na-zhaloby-potrebitelej-pravilno/