Как открыть колл центр бизнес план

Бизнес-идея открытия call-центра

• 1 Сколько нужно денег для открытия call-центра
• 2 С чего начать открытие call-центра
• 3 Телефонная линия колл-центра
• 4 Штат сотрудников call-центра
• 5 Сколько можно заработать
• 6 Как выбрать оборудование для открытия колл-центра
• 7 Какой ОКВЭД необходимо указать
• 8 Какие документы нужны для открытия колл-центра
• 9 Какую систему налогообложения выбрать
• 10 Новичку в бизнесе на открытии call-центра

Многие компании теряют своих потенциальных клиентов, если те не могут до них дозвониться.

Вот почему колл-центр считается неотъемлемой структурной единицей для налаживания деловых контактов.

К сожалению, небольшие фирмы часто не имеют финансовых возможностей для открытия полноценных колл-центров.

Это обусловлено высокой стоимостью коммутационного оборудования.

Такие организации готовы выделять некоторую часть своего бюджета на оплату услуг компаний, занимающихся телемаркетингом.

И имеющих собственные колл-центры с необходимой техникой и это дает возможность для деятельности данной бизнес-идеи .

На открытии колл-центра можно организовать высокодоходный бизнес.

Разумеется, имеет смысл открывать свое дело подобного рода в крупном городе, где постоянно появляются новые компании, нуждающиеся в быстром продвижении своих товаров и услуг.

Сколько нужно денег для открытия call-центра

Для открытия небольшого колл-центра с 10-15 операторами потребуются инвестиции в размере около полумиллиона рублей.

На начальном этапе бизнесмену необходимо провести маркетинговое исследование в своем городе, чтобы выявить уровень спроса на услуги телемаркетинга.

К тому же, стоит учитывать уровень конкуренции. На начальном этапе предоставлять услуги придется по доступным для большинства организаций расценкам.

С чего начать открытие call-центра

Чтобы открыть колл-центр, необходимо найти подходящее помещение площадью не менее 30 квадратных метров.

Желательно, чтобы в нем уже был проведен косметический ремонт. Тратить средства на оборудование кабинетов для сотрудников нецелесообразно.

Предприниматель может просто разделить помещение перегородками на несколько рабочих зон.

Телефонная линия колл-центра

Для открытия колл-центра необходимо приобрести отдельную телефонную линию.

Желательно, чтобы ее номер начинался с комбинации 8-800.

Желательно также купить резервную линию (с обычным городским номером). В колл-центре обязательно должен быть высокоскоростной интернет.

Отдельной статьей расходов является приобретение компьютеров и специального программного обеспечения.

Используемые приложения должны обладать функцией автоматического распределения входящих и исходящих звонков, а также записи всех вызовов.

Штат сотрудников call-центра

Набор штата сотрудников – важный момент в организации подобного бизнеса.

Предприниматель должен быть готов к текучке кадров, которая обусловлена повышенной психологической нагрузкой на операторов колл-центра.

Им нужно будет общаться с огромным количеством людей, что часто вызывает стресс и переутомление.

Бизнесмену важно подготовить кадровый резерв, чтобы не остаться без работников в самый неподходящий момент.

Для продвижения колл-центра можно использовать метод холодных звонков.

Сотрудники могут сами обзванивать потенциальных клиентов (различные организации) и предлагать им услуги телемаркетинга, стоимость которых будет определяться в зависимости от текущих цен в регионе.

Сколько можно заработать

При грамотном подходе к созданию своего колл-центра и продуманной маркетинговой политике, ежемесячная выручка фирмы будет на уровне 12 тыс. долларов. Издержки фирмы за этот период времени составляют около 8 тыс. долл.:

• аренда помещения;
• коммунальные услуги, связь, электричество;
• реклама;
• зарплата персонала;
• административные издержки.

Учитывая изложенную информацию, считаем:

А) операционную прибыль: 12000-8000=4000 долларов/месяц.

Б) чистую прибыль: 4000-(4000×15%)=3400 долл./месяц.

Учитывая нестабильную экономическую ситуацию во многих других сферах деятельности, данный показатель является достаточно оптимистичным, заслуживающим внимания многих инвесторов и бизнесменов.

Как выбрать оборудование для открытия колл-центра

Рентабельность и эффективность работы вашего колл-центра во многом зависят от оборудования, которое вы решили приобрести для функционирования вашего предприятия. Одной из главных целей существования указанных компаний является моментальный ответ на звонок представителей целевой аудитории, чтобы они не попали на занятую телефонную линию и не воспользовались предложениями конкурентов.

Организатор данного бизнеса должен купить: многоканальную телефонную линию, резервную мини-АТС, качественные компьютеры с соответствующим программным обеспечением. Многие предприниматели, с целью обеспечения контроля деятельности свих сотрудников, устанавливают видеокамеры, а также покупают источники бесперебойного питания и генераторы.

Какой ОКВЭД необходимо указать

Работа колл-центра относится к деятельности по обработке телефонных звонков, для которой с 2016 года в общероссийском классификаторе предусмотрен код ОКВЭД 82.2.

Какие документы нужны для открытия колл-центра

После получения документов о регистрации в налоговой инспекции, ПФ, Росстате и других внебюджетных фондах, вам нужно заключить договор аренды помещения для офиса, оформить юридические взаимоотношения с сотрудниками колл-центра, получить справку в финансово-кредитном учреждении об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС. Также необходимо заключить договора с контрагентами и получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе.

Процесс оформления документов субъекта предпринимательской деятельности включает подготовку соответствующего заявления, паспорта (или паспортов, юридического адреса и уставного фонда, если речь идет о создании ООО).

Какую систему налогообложения выбрать

Оптимальный режим налогообложения для данного направления коммерческой деятельности – УСН на 6% от выручки (никаких проблем с расчетом налогов в этом случае у вас не возникнет и не надо будет применять специальные формулы для подготовки отчетов в ФНС по месту регистрации).

Как открыть колл-центр?

В этом материале:

В России постепенно растёт спрос на услуги контактных центров. Сотрудники таких компаний работают на аутсорсинге, они берут на себя обработку телефонных звонков. В Америке такой бизнес активно развивался ещё в 70–80 годы 20 века, российские инвесторы только сейчас начали проявлять к нему интерес. Конкуренция в этой сфере пока относительно невелика, поэтому есть все шансы занять свою нишу. Представленный бизнес-план call-центра с расчётами поможет начинающему предпринимателю открыть успешную компанию, приносящую ежемесячно от 150 до 400 тысяч рублей чистой прибыли.

Описание колл-центра, его цели и задачи

Контактный центр – это фирма на аутсорсинге, занимающаяся обслуживанием входящих и исходящих звонков партнёров. Такие компании специализируются на разных видах услуг:

• приём звонков клиентов и их консультирование (горячая линия);
• проведение маркетинговых и социальных опросов;
• обзвон холодной и тёплой базы с целью повышения уровня продаж;
• техподдержка абонентов.

Цель проекта – открыть колл-центр в одном из областных центров России. На начальном этапе будет создано 10 рабочих мест операторов. Целевая аудитория проекта – торговые и IT-компании, службы такси, банки и предприятия России, не имеющие собственных коммуникационных отделов ввиду дороговизны их организации.

Источник финансирования – собственные средства инвестора в размере 1,8 млн рублей. Выбранная организационная форма – ООО, поскольку подразумевается сотрудничество с юридическими лицами. Удобный режим налогообложения – упрощённый со ставкой отчислений 15% от разницы между доходами и расходами.

Основные задачи организатора проекта:

• создать коллектив профессионалов с минимальной текучестью кадров;
• обучить и хорошо мотивировать сотрудников;
• разработать особенную корпоративную культуру и сделать акцент на профессиональном росте;
• к концу первого квартала заключить минимум 10 долгосрочных договоров с российскими компаниями;
• в конце года расширить штат операторов до 20 человек.

Актуальность бизнес-идеи

Наличие колл-центра говорит о высоком статусе компании, но далеко не все предприятия организуют собственный консультационный отдел. Это требует больших затрат на профессиональное оборудование, обучение операторов и заработную плату. Гораздо проще поручить обзвон клиентов и приём входящих звонков удалённым специалистам.

Внимание! Телефонные презентации считаются одним из самых эффективных способов продвижения товаров и услуг.

В США продажи через колл-центры активно развивались ещё в 70-х годах прошлого столетия. Американцы доказали, что успех компании напрямую зависит от того, насколько профессионально операторы общаются с потенциальными клиентами по телефону. В России рынок консультационных центров пока находится на стадии развития.

В нашей стране преобладают внутренние отделы по обработке звонков, но владельцы крупных корпораций осознают, что качество обслуживания клиентов в этом случае остаётся на низком уровне. По этой причине многие принимают решение отдать операторские полномочия на аутсорсинг, оплатив пакет услуг. Это проще и дешевле, чем организовывать собственный колл-центр внутри предприятия.

Оценка рисков проекта

Основные угрозы бизнеса связаны с выходом из строя оборудования – АТС, компьютеров. Большой проблемой может стать текучка кадров. Очень трудно найти стрессоустойчивых сотрудников, способных обрабатывать большой объём информации, на долгосрочную перспективу.

На работу в колл-центр устраиваются в основном студенты или молодые люди, только что окончившие вузы. Они рассматривают вакансию оператора как временную. Нельзя исключать риск появления новых сильных конкурентов.

Организационный план

Организация бизнеса включает такие этапы работы – регистрация ООО, поиск и обустройство офиса, покупка оборудования. Далее предстоит заняться подбором персонала.

Оформление документов

Первый шаг на пути к цели – легализация деятельности. Колл-центр лучше зарегистрировать как ООО, так как большая часть клиентов – это юридические лица. Документы для постановки на учёт в налоговую службу:

• паспорт организатора бизнеса;
• ИНН;
• заявление по форме Р11001;
• протокол о создании ООО;
• Устав в 2 экземплярах;
• гарантийное письмо от собственника помещения;
• квитанция об оплате госпошлины.

Справка. В заявлении нужно указать код ОКВЭД 82.2 «Деятельность центров обработки телефонных вызовов».

Во время регистрации предприниматель должен уведомить инспектора о желании перейти на удобный режим налогообложения, например упрощённый. В заявлении указывают желаемую ставку отчислений.

Поиск помещения

Офис компании может располагаться в отдалённой части города, где за аренду просят невысокую плату. Главное, чтобы операторам было удобно добираться на работу. Подойдёт офисное помещение площадью 40–45 м 2 . Большую его часть занимает зал, где будут находиться консультанты. Обязательно наличие небольшой комнаты отдыха, санузла и кабинета для руководителя.

Требования к офису:

• исправная электропроводка;
• наличие вентиляции;
• свежий косметический ремонт;
• невысокая арендная плата (до 35 000 рублей);
• централизованное отопление;
• подключение к интернет-провайдеру.

Помещение должно соответствовать требованиям СЭС и пожарного надзора.

Техническое оснащение

Основная составляющая успеха компании – профессиональное оборудование и надёжная связь между операторами и клиентами. Риски сбоев связи, потери данных нужно свести к минимуму. На дешёвом оборудовании вряд ли удастся заработать. На закупку офисной техники и оборудования уйдёт львиная доля инвестиций. Для колл-центра понадобится техника и мебель:

• ноутбуки – 11;
• гарнитуры (наушники с микрофонами) – 12;
• многоканальные телефоны – 12;
• АТС;
• столы – 11;
• стулья – 13;
• электрический чайник;
• кулер;
• вешалка для одежды;
• стеллаж;
• канцелярские принадлежности.

Персонал

Вопрос подбора сотрудников для сall-центра – ответственная задача. Хотя найти коммуникабельных молодых людей несложно, но операторы должны быть очень ответственными. Стрессоустойчивость – одно из главных качеств претендентов на вакансию, ведь им придется одновременно выполнять несколько задач и мгновенно переключаться с одного клиента на другого. Нужно уметь держать в памяти большой объем информации, быстро обрабатывать её, удерживать контакт с клиентом. Вежливость и приятная речь также важны для кандидатов на вакансию оператора колл-центра.

Должность руководителя займёт организатор бизнеса. Он будет заниматься управлением и поиском новых партнёров. Для обслуживания оборудования придётся нанять технического работника и системного администратора. На начальном этапе в штат рекомендуется включить 10 операторов. График работы – посменный. Поддерживать чистоту в офисе будет уборщица. Ведение бухгалтерии отдаётся на аутсорсинг.

Внимание! При формировании штата следует учитывать пропускную способность контактного центра. Число консультантов должно соответствовать количеству звонков. Важно организовать работу так, чтобы клиентам не пришлось долго ожидать ответа оператора.

Привлечение клиентов, реклама

Для выхода на плановый уровень продаж к концу первого квартала в первые месяцы придётся активно рекламировать колл-центр. Эффективный способ продвижения и привлечения клиентов – создание лендинга и контекстная реклама. Холодный обзвон руководителей крупных компаний поможет заключить несколько долгосрочных договоров о сотрудничестве. В дальнейшем заработает сарафанное радио, тогда клиенты будут обращаться за услугой по рекомендации своих знакомых.

Финансовый план

Оценку эффективности проекта проводят ещё на стадии разработки бизнес-плана. В его финансовый раздел вносят данные об объёме инвестиций, ежемесячных тратах и ожидаемых поступлениях денежных средств. Путём сопоставления доходов и расходов вычисляют предполагаемую прибыль колл-центра, срок его окупаемости и рентабельность.

Инвестиции в открытие бизнеса

Расходы на старте:

• регистрация ООО – 4000;
• покупка оборудования – 1 711 000;
• создание сайта – 40 000;
• реклама – 35 000;
• прочее – 10 000.

Итого: 1 800 000 рублей.

Текущие расходы

Каждый месяц придётся выделять деньги на поддержание работы контактного центра. Сюда входят траты:

• оплата аренды – 35 000;
• коммунальные услуги – 7 000;
• оплата связи – 20 000;
• заработная плата с отчислениями – 328 000;
• оплата услуг бухгалтера – 8 000;
• техобслуживание оборудования – 10 000;
• реклама – 25 000;
• налог.

Итого: 433 000 рублей плюс налоговые отчисления.

Доходы и расчёт ожидаемой прибыли

Каждый заключённый договор с компанией среднего звена приносит колл-центру от 30 до 100 тысяч рублей. Заказчик начисляет деньги за каждый звонок – входящие оплачиваются поминутно, за исходящие устанавливается фиксированная плата – 10–50 руб. Средний доход компании зависит от количества партнёров и составляет 650 000–1 000 000 руб. Для расчёта прибыли воспользуемся минимальным значением 650 000, отнимем от этой суммы налог и текущие траты:

• 650 000 – 433 000 = 217 000 (разница между доходами и расходами);
• 217 000 х 0,15 = 32 550 (налог 15%);
• 650 000 – 433 000 – 32 550 = 184 450 – чистая прибыль.

Для выхода на такие показатели понадобится время. В первые 2–3 месяца клиентов будет немного, поэтому ожидать высоких доходов не стоит. Важно постоянно работать над продвижением бизнеса, предлагать потенциальным партнёрам свои услуги и объяснять, почему выгодно сотрудничать с колл-центром. Срок окупаемости проекта – 1 год.

Бизнес-идея открытия контактного центра экономически оправданна. Успех проекта зависит от нескольких факторов – профессионализма операторов, качества оборудования и умения руководителя искать новых клиентов. Не имея опыта в рекламе, лучше доверить продвижение услуг компании на рынке маркетологу.

Бизнес-проект: как правильно организовать свой колл центр?

Как организовать колл центр: преимущества и недостатки + простые и эффективные бизнес-модели + оценка бизнеса + примеры.

Больше половины финансово-торговых операций проходят через сеть, и несмотря на, казалось бы, быстрый формат сотрудничества, обмен между заказчиком и исполнителем часто затруднён.

Чаще всего это случается с крупными компаниями, на это есть несколько причин: отсутствие у фирмы собственного отдела обработки заказов, неспособность отвечать на большую часть входящих звонков, или же нежелание работать напрямую – но в этом случае они не столь важны, важнее то, что эти причины используются для заработка.

Из этой статьи вы узнаете: как организовать колл центр быстро, эффективно и с минимальными затратами, как обойти подводные камни, и как сделать так, чтобы ваш бизнес стал приносить прибыль как можно раньше.

Преимущества и недостатки колл центра

Но перед тем, как говорить об открытии бизнеса, стоит изучить все за и против, и уже после этого решить – подходит ли вам такой вариант, или нет.

Как и в других самостоятельных делах, организация и дальнейшая работа колл центра имеет свои преимущества и недостатки. В большей степени, это заслуга высоколиквидного формата бизнеса, то есть в потенциально большой клиентской базе, и высокой вероятности её ухода.

Чтобы в полной мере оценить привлекательность колл центра, предлагаем ознакомиться с приведённой ниже таблицей.

В таблице подтверждается то, что российские колл центры подвержены тому же влиянию, что и другие высоколиквидные бизнесы с быстрыми темпами работы.

Однако, высоколиквидность — это не приговор, при успешном старте и эффективной работе менеджеров, высокая ликвидность легко превращается в невероятное преимущество, ежемесячно повышая поток клиентов на 10-20%.

Пошаговое руководство, как организовать колл центр

1. телекоммуникации – интернет-провайдеры, операторы мобильной связи;
2. финансовые структуры – банки, страховые агентства;
3. обслуживание общественно-политических организаций и мероприятий, проведение соцопросов;
4. продажа товаров повседневного спроса;
5. маркетинговые компании;
6. СМИ – ТВ и радио.

Несмотря на это, ни один колл центр не будет работать на шести направлениях сразу, поэтому перед открытием необходимо выбрать основные вектор работы. От этого будет зависеть не только выбор оборудования, но и сам подход к работе.

Само разнообразие в направлениях нисколько не меняет требования к фирме, буквально всем колл центрам заказчики ставят одинаковые задачи:

1. приём и обработка входящих, а также осуществление исходящих звонков;
2. плановый обзвон номеров по «холодной» и «горячей» базе;
3. осуществление технической поддержки клиентов;
4. наличие операторов, способных общаться на иностранных языках.

Виды колл центров

Как и в предыдущем случае, рассмотрим оба варианта в виде таблицы, а затем сравним, какой из них окажется полезным в той или иной ситуации.

Как видим, те и другие виды колл центров имеют свои преимущества и недостатки. Далее в статье мы будем разбирать «стандартный» вариант собственного колл центра, поэтому перейдём непосредственно к этапам открытия.

Шаг первый. Оформление предприятия

Как показывает практика, намного удобнее и экономнее оформить «пакет» документов, воспользовавшись услугами нотариуса , чем собирать необходимые справки по отдельности.

К тому же, вы будете уверены в том, что регистрационные бумаги заполнены правильно, и в будущем с ними не возникнет путаницы. И всё же, оформление предпринимательства не бесплатно, поэтому будьте готовы отдать за пакет документов от 18 до 30 тыс. рублей.

Шаг второй. Планировка бюджета

Написание бизнес-плана и планировка бюджета – важная составляющая любого проекта. Без этого вам будут недоступны все последующие пункты.

Логично, что стоит планировать бюджет компании, исходя из доступных свободных средств. Нет смысла составлять бизнес-план на 40 тыс. долларов, если у вас на руках всего 20 тыс. В целом, вы учитываете следующие расходы:

• аренда помещения, на год вперёд;
• закупка оборудования;
• косметический ремонт;
• количество сотрудников, ежемесячная зарплата;
• страховка;
• сопутствующие расходы.

Помимо этого, в бизнес-план входят заранее прописанные пути развития компании. Собираясь организовать колл центр, вы указываете примерные сроки окупаемости, прохождение точки безубыточности, направление в работе, планы на дальнейшее развитие и так далее.

Основные расходы в колл центрах

Шаг третий. Выбор помещения

Наиболее важным моментом является само помещение. Выбирайте те, которые предназначены для использования под колл центр , либо те, которые можно без проблем переоборудовать под последние.

Избегайте шумного соседства, наиболее очевидным выбором становятся специальные офисные здания, расположенные в тихой части города – поверьте, шум автомобилей или стройплощадки будет слышен и операторам, и клиентам.

Минимальная площадь помещения – 50-70 кв. метров и больше, сам офис должен соответствовать всем СЭС и противопожарным нормам. Убедитесь в том, что в помещении возможна установка специальных перегородок, которые необходимы для комфортной работы менеджеров.

Это же касается и электронного оборудования. Помещение должно бесперебойно снабжаться электричеством , по возможности – установите дополнительный источник питания. Это поможет «пережить» скачки и отключение напряжение, обезопасит ваш офис от внеплановых сбоев.

В стандартный список оборудования колл центра входят:

• серверы;
• компьютеры;
• аудио гарнитура;
• проведение дополнительных интернет- и телефонных линий;
• дополнительные устройства (IP-телефония, IVR).

Нет смысла экономить и на самой гарнитуре – хорошее качество обеспечит комфорт менеджерам, операторам и клиентам.

План колл центра площадью в 54 кв. метра

Шаг четвёртый. Начало работы

• нанимает, инструктирует и обучает персонал;
• устанавливает всё необходимое оборудование, настраивает ПО и софт;
• заключает контракты с другими компаниями, ищет партнёров;
• латает дыры в бизнес-плане и в стратегии развития.

Далее следует важный момент – колл центр начинает функционировать. В это время главное – наработать отличную репутацию и опыт, после чего есть смысл формировать костяк из «старших менеджеров», которые будут заниматься обучением новоприбывших.

Какое количество работников потребуется для нормальной работы колл центра? Всё зависит от того, на какой объем работы рассчитывает предприниматель, и на какой площади будет работать КЦ.

Если рассматривать состав фирмы, опираясь на план офиса чуть выше, оптимальный штат сотрудников будет выглядеть следующим образом :

• операторы – 7 человек;
• администратор отдела – 1;
• руководитель колл центра – 1.

Итого, для эффективной работы КЦ площадью в 54 кв. метра, нам понадобится всего 9 человек.

Не забывайте про ликвидность самого рынка – больше половины клиентов готовы сменить компанию только потому, что им не понравилось качество обслуживания, среди них 20% — это те, кого не устроил последний разговор с оператором.

Удачное лавирование в тенденциях рынка, предоставление бонусов, заключение выгодных контрактов – всё это быстро сделает ваш бизнес процветающим.

Видеопример: работа колл центра, операторов,
ежедневные нормы и требования/

Как организовать колл центр по франшизе?

Открытие КЦ по франшизе лишит вас мороки и освободит от таких хлопот, как обустройство помещения, подбор и обучение персонала, составление бизнес-плана и поиск клиентов для сотрудничества.

У такого варианта есть и минусы, к примеру, при заключении договора, предприниматель лишается некоторой финансовой независимости, а его решения не могут перечить установленной политике компании.

Какие клиенты готовы платить за услуги колл центра?

Чаще всего это банки, государственные компании, фирмы и интернет-площадки для продаж, страховые агентства, транспортные компании и прочая сфера услуг.

В качестве партнёра отлично подойдут любые крупные фирмы, которые по той или иной причине отказались от создания собственного отдела связи с клиентами.

Также не стоит забывать о много профильности некоторых КЦ, операторы которых без проблем могут обрабатывать заявки нескольких компаний, например – банка и юридической фирмы, туристического агентства и центра социологических исследований.

Дополнительной строкой дохода может стать подключение двух видов линий – платной и бесплатной. Исходя из разнообразных опросов, 82% клиентов готовы доплачивать за улучшенное и более информативное обслуживание.

а) Оценка бизнеса

b) Аналоги колл центра

Статистика звонков для колл центра, работающего в 12-часовом режиме

В статье были указаны несколько пунктов, которые стоит соблюдать при организации колл центра, сейчас же их можно выделить в отдельный, структурированный список:
1. создавайте несколько смен, даже в том случае, когда время работы вашего колл центра не превышает 12 часов;
2. ориентируйтесь на нескольких партнёров, можно без проблем обрабатывать заявки от нескольких компаний, при этом не обладая достаточно крупным штатом сотрудников;
3. не экономьте на оборудовании, качественная гарнитура – это не только комфорт ваших операторов, но и высокое качество связи с клиентами;
4. сохраняйте костяк из 2-3 операторов с наивысшим стажем работы, это позволит обучать новоприбывших и эффективно управлять остальными;
5. сокращайте всё, что только можете – время разговора, время звонка, время паузы и ожидания, это позволит совершить как можно большее количество звонков в минимальный промежуток;
6. создавайте наиболее оптимальные алгоритмы общения с клиентами, совершенствуйте «скрипт» на протяжении всего контракта;
7. предлагайте бонусы и абонентам, и операторам, это повысит удовлетворение КЦ одним и эффективность работы другим;
8. минимизируйте общее количество звонков ранним утром и поздним вечером, в такое время высока вероятность отказа. Ориентируйтесь на изображение выше, оптимальное время для звонков – 15-18:00.

Пример успешного руководства колл центра

Успешный кризисный менеджмент, следование тенденциям рынка, постоянное введение новых технологий, конкурентоспособность – всё это повысило качество работы контакт центра, сделав его одним из лидеров рынка СНГ.

Не являясь государственной компанией, Телеконтакт! сотрудничает со многими государственными институтами, компания занимает первое место по качеству и удовлетворённостью обслуживания, и сейчас эта фирма – пример успешного КЦ, с которого можно и нужно перенимать опыт.

Бизнес с нуля. Как создать свой Call центр?

Подробный план организация колл-центра.

Подведём итоги

Колл-центр – наверное, один из самых интересных вариантов бизнеса, изначально подразумевающий работу со звонками. Возможностей для развития масса – можно работать как аутсорсинговый КЦ, а можно заключить крупный контракт с другой компанией, тем самым став их филиалом.

Организовать колл центр гораздо проще, чем кажется, а их постоянная востребованность позволяет быстро окупить все вложения, точка безубыточности проходится спустя 6-7 месяцев после запуска, полная окупаемость – 1,1-1,3 года.

Как открыть колл-центр. Бизнес-план домашнего колл-центра

По данным проведённых на территории России исследований, компании, у которых нет собственной горячей линии, теряют до 40% входящих звонков. Однако развивая свой бизнес, колл-центр могут позволить себе открыть только крупные компании, ведь для этого необходимы определённые средства.

Именно поэтому открытие собственного call-центра может стать перспективной идеей, которая уже в ближайшем будущем может принести вам неплохой доход.

С чего начать?

Конечно, можно создать маленький домашний колл-центр и работать без регистрации. Однако если вы хотите работать с серьёзными, надёжными организациями, то без этого не обойтись. Можно получить свидетельство о регистрации нового юридического лица либо зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя. При этом нужно учитывать, что ИП имеет возможность платить налоги по упрощённой системе (УСН).

Помещение и оборудование

Если вы планируете снимать офис, важно проследить, чтобы помещение соответствовало всем санитарно-техническим нормам. Оборудовать отдельный кабинет для каждого сотрудника невыгодно – лучше с помощью специальных перегородок разделить пространство на отдельные рабочие зоны.

Как открыть колл-центр? Одним из важнейших моментов для начинающего предпринимателя является покупка необходимого оборудования. В первую очередь вам понадобится отдельная телефонная линия, начинающаяся с 8-800. Возможно, дополнительно нужно будет выделить отдельную линию с обыкновенным городским номером. Обязательно проведите высокоскоростной интернет: без него полноценно консультировать клиентов практически невозможно.

Кроме того, вам понадобятся компьютеры и специализированное программное обеспечение. Выбору ПО следует уделить особое внимание: приложения должны регистрировать и записывать как входящие, так и исходящие звонки, а также автоматически распределять их. Важным условием является наличие голосового меню. Одновременно с этим следует позаботиться о месте хранения записей.

Персонал

Специфика отрасли такова, что, интересуясь тем, как открыть колл-центр, вы должны сразу быть готовы к огромной текучке кадров. Сотрудники таких организаций не задерживаются – вы никогда не сможете удержать специалиста, предлагая ему высокую зарплату и хорошие условия работы. Лучше выработать схему быстрого и эффективного обучения новых сотрудников, чтобы всегда иметь возможность подготавливать новичков.

Поиск клиентов

Составляя бизнес-план колл-центра, следует сразу подумать о том, где и как вы будете искать новых клиентов. Одним из самых эффективных способов рекламы считаются холодные звонки. То есть ваши сотрудники сами обзванивают потенциальных клиентов (различные компании и организации) и предлагают услуги вашего call-центра.

Кроме того, можно составить коммерческое предложение и разослать его по электронной почте. Представители мелкого и среднего бизнеса охотно будут обращаться к вам, так как им невыгодно открывать колл-центр исключительно для своих нужд.

Финансовый план

По сути, вы уже знаете, как открыть колл-центр. Чтобы начать работать в данной сфере, вам не потребуется больших вложений. Дороже всего обойдётся закупка профессионального коммутационного оборудования. Экономить на технике не следует: постоянные поломки некачественного дешёвого оборудования будут вынуждать вас тратить огромные средства на его ремонт и терпеть убытки из-за простоев.

Для обслуживания более-менее крупных компаний и организаций потребуется до 10-15 операторов, работающих одновременно, а потому стоит сразу оборудовать от 20 рабочих мест и более. Для небольшого колл-центра этого будет достаточно, тогда как в крупных компаниях такого типа численность сотрудников может доходить до нескольких сотен.

По мнению специалистов, для открытия небольшого call-центра достаточно 500 тысяч рублей.

По сравнению с другими видами бизнеса рентабельность в этой сфере достаточно высока и может достигать 20-30%. Это означает, что вы достаточно быстро сможете отбить вложенные средства, а затем развивать и расширять своё дело за счёт вырученной прибыли.

Некоторые другие особенности бизнеса

О чём ещё нужно помнить тем, кто интересуется, как открыть колл-центр? Во-первых, учитывайте, что сводные отчёты практически никогда не отображают реальные результаты работы организации, поэтому анализировать их нужно с большой осторожностью. Даже получасовые отчёты могут предоставить вам усреднённые сведения об активности работников, но никак не об эффективности рабочего процесса.

Во-вторых, всегда старайтесь держать запасной штат персонала помимо основного. Это позволит вам всегда быть уверенным в том, что календарный план будет выполнен на 100%, даже если кто-то из специалистов заболеет, уволится или не сможет приступить к выполнению своих обязанностей по каким-то другим причинам.

Желательно сразу продумать список услуг, которые вы будете предоставлять, и расширять его в дальнейшем. Это позволит удержаться на плаву даже в условиях жесткой конкуренции. Помимо обработки входящих звонков и совершения исходящих, это может быть телемаркетинг или продажи по телефону.

Организация call-центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Стабильная связь с потребителем — одна из ключевых задач для успешной работы любого бизнеса, связанного с продажами или оказанием услуг. Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий call-центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.

Организация call-центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг. Основной плюс call-центра, работающего по этой схеме: заказчику предоставляется уже готовое решение, легко поддающееся формализации, измерениям, переносу и масштабированию. Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие call-центра?

Call-центр: для чего он нужен и как его работа влияет на эффективность бизнеса

Если говорить о целесообразности создания call-центра, то в первую очередь стоит упомянуть о том, что решение лежит в сфере качества обслуживания. В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию. При этом далеко не всегда мы оставались удовлетворены: то невозможно дозвониться, то оператор на телефоне не может ответить на вопрос, то говорит как-то невнятно. В итоге мы с досадой бросаем трубку и перезваниваем в другую компанию, где нет проблем с коммуникациями. А теперь представьте себе, что так делают ваши клиенты… то есть, уже не ваши!

Среди тех, кому необходимы call-центры, можно выделить IT-компании, банки, представителей офлайн- и онлайн-торговли, сферы услуг, государственные структуры, страховые агентства, транспортные и производственные компании. И это не удивительно, ведь деятельность всех перечисленных типов организаций связана с «поддержкой» клиентов. Если ваш бизнес относится к одной из перечисленных категорий, то вопрос о необходимости должен автоматически перейти в разряд решенных. Эффективность данного инструмента подтверждена практикой и многочисленными положительными отзывами. Например, Ольга Фаваризова, руководитель операционного отдела известного сервиса онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru, отмечает, что при правильном подходе продажи могут увеличиться на 30–50%. Такая же тенденция сохраняется при организации исходящих веерных звонков — по мнению Максима Ромашина, главы департамента продаж «ИнтелТелекома», производительность операторов только за первый месяц возрастает на 15–20%.

А портал wwww.habrahabr.ru приводит статистику, с которой легко согласиться:

• 50% клиентов уходит к конкурентам, будучи недовольны качеством обслуживания;
• 20% клиентов задумывается о переходе к конкуренту, если их не удовлетворил опыт последнего общения;
• 84% клиентов выражает готовность больше платить при лучшем качестве обслуживания, 56% из них готово платить больше на 10%, 24% — на 15%, 20% — на 20%.

По разным данным после открытия call-центра отток клиентов сокращается на 5–10%, пропущенных звонков практически не бывает.

Как работает call-центр и что необходимо для его создания

Цели call-центра во многом зависят от типа организации, которая использует этот инструмент. Но в большинстве случаев компании ставят следующие задачи:

• организация входящих и исходящих вызовов;
• обзвон клиентов с целью проведения маркетинговых исследований или акций;
• обеспечение коммуникаций на двух и более языках;
• многоканальный телефонный номер, часто — бесплатный для клиентов.

И это всего лишь несколько основных позиций, которые напрямую влияют на эффективность и прибыльность бизнеса.

Стоит ли говорить, что организация call-центра не всегда становится легкой задачей, здесь важен ответственный подход, а также внимание ко всем деталям процесса. Допустим, ваша компания определила цели и результаты, которых хочет достичь. Далее вам потребуются:

• помещение, обеспеченное каналами связи;
• бесплатный телефонный номер, желательно 8-800…;
• специальное ПО для call-центров, позволяющее осуществлять и принимать звонки, перенаправлять вызовы, собирать статистику;
• оборудованные рабочие места;
• квалифицированный персонал — операторы и бэк-офис.

Имейте в виду, что осуществить первичную настройку оборудования и обучить сотрудников — это еще не все. Для эффективной работы необходима постоянная поддержка функционирования отдела:

• техническое обслуживание оборудования и ПО;
• регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.

Но окупятся ли все эти старания и затраты?

Если подойти к организации call-центра творчески, то даже неблагоприятные ситуации могут обратиться в вашу пользу. Например, владелец компании Virgin Atlantic записал оригинальное сообщение для ожидающих ответа клиентов — каждому, кто «провисел» на линии дольше нескольких секунд, он обещал неплохую скидку. В итоге потенциальные покупатели были рады нерасторопности операторов.

Как открыть call-центр

Как мы уже говорили в начале статьи, возможны два варианта организации работы call-центра: силами компании и на ее территории или с привлечением аутсорсера. Давайте сравним подходы по нескольким параметрам и выясним, стоит ли передавать этот важный процесс в чужие руки.

Источники:

http://realybiz.ru/idei/biznes-ideya-otkrytiya-call-centra
http://xn—-8sbebdgd0blkrk1oe.xn--p1ai/biznes-plan/svyaz/koll-centr.html
http://biznesprost.com/otkryt-biznes/kak-organizovat-koll-centr.html
http://businessman.ru/new-kak-otkryt-koll-centr-biznes-plan-domashnego-koll-centra.html
http://www.pravda.ru/navigator/kak-organizovat-call-tsentr-s-nulja.html